אפשר להגיד שמערכות CRM התנחלו זה מכבר בלבבותיהם של רוב אנשי העסקים בעידן המודרני. תמצאו אותן ברוב המכריע של העסקים הבינוניים והגדולים, פשוט משום שהן מסייעות רבות בקשר עם הלקוח. אך איך משפיע עידן האינטרנט על מערכת CRM? האם השימוש המאסיבי ברשת הגיע גם אל ניהול קשרי לקוחות?
התשובה היא כן. ועכשיו ההסבר
מערכות ניהול קשרי לקוחות מושפעות כמובן מהאינטרנט, כמו כולנו. זה מתבטא במספר צורות, כשהראשונה היא איסוף נתונים על הלקוח בעזרת האינטרנט: מערכות CRM באות בעצם לסייע לנו בצבירת מידע על הלקוח, כדי 'להכיר' אותו טוב יותר. את המידע הזה ניתן להשיג בקלות יחסית בעזרת הרשת.
כיום לא חסרים כלים שיכולים להצביע על תנועת לקוחות, כניסות לאתרי אינטרנט ואף הדפים הנצפים ביותר. בעזרת מערכת CRM, יכול הארגון לאסוף על לקוחותיו מידע בנוגע להעדפות שלהם. האינטרנט הופך להיות כלי משלים עבור מערכתCRM ולהיפך.
כיום אפשר למצוא מערכת CRM שמשלבת בין השניים
יש לנו נתונים על הגולשים בצד אחד. יש לנו נתונים על לקוחות בצד שני. בדרך כלל, לא מדובר באותם אנשים, כך שאין לנו יותר מידי מה לעשות עם המידע הזה. אלא אם כן נשלב בין השניים ואז נדע גם על רצונותיהם של הלקוחות וגם על ההתנהגות שלהם כגולשים.
כיום, ישנן חברות שמציעות מערכת CRM כזו. זהו אחד החידושים בתחום, מערכת ניהול קשרי לקוחות שיודעת גם להעביר לכם פרטים לגבי התנהגות הלקוח באינטרנט. ואין יותר טוב מזה: כך לא רק שאתה יודע על הרגלי הצריכה של הלקוח שלך, אלא גם אילו אתרים מעניינים אותו. זהו הכיסוי המקסימלי שאפשר להשיג לגבי התנהגות הלקוח.
האינטרנט משפיע גם על מערכת CRM בארגון עצמו
מערכות CRM רגילות נבנות בחברה עצמה, על השרתים שלה ומוטמעת במערכת המיחשוב של הארגון עצמו. ישנם ארגונים שהחליטו להשתמש באופציה אחרת שמציעה רשת האינטרנט והיא לאחסן את המערכת בשרת חיצוני.
מערכת CRM באינטרנט: גישה לכל אחד מהעובדים
לעיתים יש צורך לבצע פעולות כלשהן לאחר שעות העבודה. אם תחליט להתקין מערכת CRM שתאוחסן בשרת חיצוני, תדע כי חלק מהעובדים, אלו שתעניק להם הרשאה, יוכלו לגשת אליה גם מביתם או מכל מקום בו יש אינטרנט. בגופים מסוימים, כאלו שבהם ניהול פרויקטים מתקיים 24 שעות ביממה, זהו יתרון גדול מאוד.
ויש כאן גם חיסכון בכסף רב
אחסון של מערכת ניהול קשרי לקוחות על שרת חיצוני, יכול גם לחסוך לך כסף. האחסון הזה מבטל את הצורך לשלם עבור החזקת שרת עצמאי ובדרך כלל תשלם על פעולת המערכת רק תשלום חודשי - מעין השכרה - ולא תצטרך לשלם סכום גדול כבר בתחילת הפרויקט עבור עלותו העתידית.
מערכת CRM כוללת כמובן גם חסרונות
ראשית, כל דבר שנמצא באינטרנט ולא במערכת סגורה השייכת לארגון בלבד, חשוף יותר ובעל בעיות אבטחת מידע. העלאת חומרים לרשת טומנת בחובה סכנה של פריצה למאגר. מעבר לזה, הגמישות של המערכת קטנה יותר. אין כמעט אפשרות להתאים אותה לרצונותיו של כל לקוח, משום שאותו שרת מעניק את השירות לכמה לקוחות בו זמנית.
בנוסף, מערכת קשרי לקוחות באינטרנט לא כוללת תוכנות שקיימות בארגון עצמו ובהן פרטי עסקאות לדוגמא. כך, המשתמשים לא יכולים לקבל מאותה מערכת CRM את כל הפרטים הדרושים והם זקוקים למחשבי הארגון כדי להשלים את התמונה.
אורן שץ הוא מנהל אס.אי.או ישראל, המספקת שירותי קידום אתרים מקצועי במנועי חיפוש ושירותי שיווק באינטרנט.
