וזה שאינו יודע לשאול 

וזה שאינו יודע לשאול

שמואל מרחב

(המאמר התפרסם בירחון סטטוס לחשיבה ניהולית בפברואר 1993)

העיסוק הניהולי נתפס כרצף של חיפושים אחר תשובות. שאלות נתפשות כמטרד, והתרבות הארגונית מעודדת מנהלים לספק פתרונות בלבד. אך דווקא שאלות חדשות, ספקניות, עשויות להוביל לפריצות דרך.

מבחינות רבות ניתן לתאר את פעילותו של המנהל, הן כשהוא מנהל את עצמו והן כשהוא מנהל אחרים, כרצף מתמיד של חיפוש אחר תשובות לשאלות, כמו: מה לעשות עכשיו, מי יכול לעשות את זה הכי טוב, איך לפתור בעיה מסוימת, מה מונע את התקדמות הפרוייקט, את מי לזמן לישיבה, איך ניתן להגדיל את המכירות / התפוקה / השוק / הרווחים, מה בדיוק רוצים הממונים וכו'.

שואלים קצת ומתעייפים

מטבע הדברים, מקדיש המנהל זמן ממושך לחיפוש אחר תשובות לשאלות אלו. רוב השאלות והבעיות אינן עולות לראשונה במוחו של המנהל, אלא מגיעות אליו לאחר שעלו במוחם של שותפיו לעבודה כמו הבוס, העובדים, הלקוחות והספקים. שאלות רבות מוכתבות על ידי הנסיבות המשתנות, נשלפות ממאגר השאלות שהמנהל הותנה לשאול או מתוך התרבות של ארגונו.

רמתו של המנהל נמדדת בדרך כלל לפי המהירות שבה הוא מוצא תשובות לשאלות ועל פי איכותן של תשובותיו. מכיוון שהעיסוק הניהולי נתפס ביסודו כחיפוש אחר תשובות, זוכות השאלות עצמן לתשומת לב נמוכה מאד.

מעטים גם המקרים בהם ממציא המנהל מיוזמתו שאלות חדשות באשר לעצמו ולארגונו. מדובר בדרך כלל, בשאלות לצורך למידת המערכת אותן שואל המנהל כאשר הוא נכנס לתפקידו. שאלות מסוג זה עשויות לכלול גם כאלו המעמידות את יעילותה של המערכת בספק. לרוב, הצורך לשאול שאלות ספקניות "עובר" למנהל לאחר שהתרגל לתפקידו, לאחר שהפך להיות חלק מן המערכת המספקת פתרונות ותשובות ולא שואלת שאלות חדשות.

מי שכן שואלים שאלות בעצמם הם אותם מנהלים שהשכילו לבנות מערכת המצליחה לענות במהירות וביעילות לשאלות שלהם. מנהלים אלה חיפשו אחר תשובה לשאלה "מה דרוש כדי שהמערכת שלי תוכל לפנות אותי מעיסוק בבעיות השוטפות?". לאחר שמצאו תשובות לשאלה ותיקנו לפיהן את המערכת, הם פטורים מחיפוש תשבות לשאלות הקיימות, המערכת שלהם עושה זאת עבורם והם פנויים לעסוק בהמצאת שאלות ובעיות חדשות.

עם זאת, למרות שישנם "מנהלים שואלים", נראה שרוב המנהלים אינם עוסקים בהמצאת שאלוות ובעיות חדשות. מקצם, משום ש"אין להם זמן לזה", כי הם עסוקים מדי בחיפוש אחר תשובות לבעיות שהנסיבות הכתיבו, ורובם משום שאינם חושבים שזהו תפקידם להמציא שאלות חדשות.

מרבית הארגונים אף מעודדים את מנהליהם שלא לשאול. נראה כאילו התרבות הארגונית הרווחת מטפחת התייחסות למנהל כאל מי שמשלמים לו כדי שיפתור בעיות ושאלות, ולא כדי שייצור כאלה.

במתכוון או שלא במתכוון, אנשי הארגון מתייחסים לבעיות ולשאלות כאל רע הכרחי שיש להקטינו למינימום, כך שלא יפריע לתפעול השגרתי של המערכת. לכן הם בוודאי אינם מעונינים להגדיל את הרע ההכרחי הזה. עסקים וארגונים רבים שילמו וישלמו מחיר כבד על התייחסות זו של מנהליהם לשאלות ולבעיות.

הסיכוי להנהיג את השוק

בתחום ההתמודדות עם המתחרים בשוק, מנסים רוב העסקים להיות מהירים וטובים ממתחריהם במתן תשובות לשאלות כמו איך לספק את המוצר שהשוק רוצה במחיר זול יותר מזה של המתחרה, או באיכות או מהירות גדולה יותר. כל אחת מן השאלות האלה יכולה לספק תעסוקה מלאה לארגון שלם בלי להשאיר אף רגע אחד לשאול שאלות כמו: איזה מוצר עשוי לפתוח בפני החברה שוק חדש לחלוטין, שבו לא יהיו לה מתחרים?

חברת אפל השיבה לשאלה זו כאשר המציאה את המחשב האישי, ובמקום להתחרות ביבמ בשוק המחשבים הגדולים פתחה שוק חדש לחלוטין ושלטה בו לזמן ממושך. כאשר יבמ וחיקוייה שבו וכבשו את שוק המחשבים האישיים, פתחה אפל את השאלה הזו שוב והמציאה את המקינטוש שפתח עבורה, שוב, שוק חדש, שוק ההוצאה לאור המשרדית.

לו הייתה אפל עוסקת בשאלה איך לייצר תואם יבמ זול יותר - היא הייתה אולי הופכת למתחרה בשוק התואמים, אך מאבדת את הסיכוי להיות מנהיגה בלעדית בשוק החדש.

מנהיגות עסקית, אם כן, מתחילה בנכונות לנסח שאלות חדשות, ואינה מסתפקת בניסיון להצטיין בין פותרי השאלות הישנות.

בתחום ניהול משאבי האנוש - המצב דומה. מנהלים רבים עוסקים בשאלות כמו איך להפיק מאנשיהם את המקסימום או להחדיר בהם מוטיבציה לעשות את רצונם. מנהלים שמצאו תשובות לשאלת אלה והצליחו להפיק מאנשיהם את המקסימום מתלוננים שהטובים מבין העובדים עזבו לאחר זמן את הארגון. דבר זה אילץ את המנהלים להתחיל שוב את כל התהליך עם אנשים חדשים. מנהלים אלו לא הקדישו זמן לשאלה מה האנשים שלהם רוצים לעשות, למה נתונה המוטיבציה שלהם ממילא, ואיך ניתן לאפשר להם להגיע למה שהם רוצים ולהפיק מכך את המקסימום.

המנהלים שכן הקדישו זמן,חשיבה ומאמץ לפתרון השאלה הזו מהווים אבן שואבת לאנשים הטובים שהולכים אחריהם מארגון לארגון, ובעיות של מוטיבציה נדירות מאד בסביבתם.

גם בנושא הניהול העצמי בזמן, לובשת הבעיה פנים מוכרות. מנהלים רבים קמים לתוך הבוקר החדש כאל מרדף היסטרי אחר תשובות לשאלה איך להספיק לעשות היום את כל מה שלא הספיקו אתמול ואת מה שידרשו מהם לעשות היום. לאנשים אלה אין אף פעם זמן לעצור ולשאול את עצמם שאלות כמו : מה אני יכול לעשות היום שימנע את ההיסטריה הזו מחר או בשבוע הבא, ממי אני יכול לבקש לעשות בשבילי את מה שיש לי לעשות היום,או מה אני הייתי רוצה לעשות היום לו הייה לי זמן. שאלות כאלה היו יכולות לעצור את המרדף שבו הם נתונים ולהכניס בתפקוד שלהם סדר ורגיעה, שבוודאי היו מעלים את התפוקות והביצועים שלהם.

השאלות שמנהלים מחפשים להן תשובות, מעצבות למעשה את כל פעולותיהם. אין רגע שבו המנהל אינו עסוק בחיפוש אחר תשובה לשאלה כלשהי: איזו החלטה לקבל, מי מתאים לביצוע המטלה, מה יהיו ההשכלות של פעולתי זו, איך למכור יותר, ממה נובע ההפסד השנה וכו'.

מטעה, אם כן, לחשוב שיתכן ונצליח אי פעם להעלים את השאלות או הבעיות מן הארגון, ושמנהלים יקומו בוקר אחד ליום עבודה שבו לא יחכו להם שאלות או בעיות לפתור. זוהי תמצית מהותו של ניהול: המנהל עוסק כל הזמן בחיפוש אחר תשובות ופתרונות. ארגון טוב ומנהל טוב, אינם נרתעים משאלות ומבעיות חדשות: להפך, הם יודעים שבאלה טמונים מפתחות חשובים להצלחתם בעתיד. לכן, הם מקדישים זמן ומאמצים להמצאה של שאלות חדשות - שהתשובות להן יובילו את הארגון לרמה חדשה של ביצועים ותוצאות.

מנהל שרוצה לבחון את הערך המעשי של מאמר זה כדאי שיתחיל לענות על השאלות הבאות:

• מהן השאלות שאני מחפש להן תשובה כיום, כאשר אני מנהל את עצמי אות ארגוני?
• מה מקורן של השאלות האלה? (לימודים, ניסיון, הרגל, הממונים, תרבות הארגון או מקורות אחרים?).
• אלו מן השאלות האלה מכוונות אותי ליצור אפשריות חדשות ומסוגלות "להקפיץ" אותי ואת ארגוני לרמה חדשה של ביצועים ותוצאות, ואלו מהן מנציחות את העבר ומובילות אותי במעגל סגור?
• אלו שאלות חדשות כדאי לשאול, ולהשקיע בחיפוש תשובות להן?

השאלה האחרונה עשויה להוביל להמצאה של שאלות חדשות או למחויבות להקדיש מאמץ לענות על שאלות שכבר חשבו עליהן בעבר, אך לא הוקדשו די זמן ומאמץ לחפש תשובות להן.

שש שאלות בחמש דקות

הניסוי הבא, שידרוש מכם 10-15 דקות בלבד, יאפשר לכם להפיק ערך נוסף מן המאמר. הקדישו 5 דקות, לבד או עם הצוות שלכם, כדי לענות בכתב על השאלה הבאה: "אלו שאלות, אם נקדיש זמן ומאמץ לענות עליהן, עשויות לפתוח בפנינו אפשרויות שלא חשבנו עליהן קודם?"

רשמו 5-10 שאלות אפשריות, כולל כאלו שנתקלתם בהן בעבר אך לא הקדשתם די זמן ומאמץ לחפש תשובות להן כמו למשל :

• מה התלונה העיקרית של לקוחותינו, ואיך אפשר להפוך אותה למוצר / שרות חדש -
• מי היה רוצה מוצר / שרות כמו שלנו, אבל לא יודע עלינו -
• מה הדבר שאם אעשה אותו היום יקדם במידה הרבה ביותר את מטרותיי?
• מי יכול לעשות עבורי את עבודתי השוטפת ואיך אפשר להכשיר אותו לכך -
• מה אני לא יודע על האנשים שלי וחשוב שאדע?
• למי מהאנשים שלנו חסר אתגר בעבודה ומה האתגר שאפשר להציע לו?

לאחר כתיבת השאלות בחרו אחת מהן והקדישו 5-10 דקות לחיפוש תשובות אפשריות. רשמו את התשובות וקבלו החלטות לפעולה בהתאם. אם התרגיל היה מועיל בעיניכם, הקצו ביומנכם זמן קבוע לקיים אותו, אחת ליום או לשבוע.