מניפולציה עדינה על קבלת החלטות הלקוח 

התקופה הרציונאלית שהיא בת כמה מאות שנים מבוססת על התפיסה כי האדם יכול לקדם את עצמו אם רק יחשוב בצורה שיטתית ומתוך שיקול דעת. שורש השיטה הרציונאלית נטוע בתפיסה כי קבלת החלטות אינה אלא בחירה מושכלת בין חלופות. הכלים הידועים של קבלת ההחלטות הרציונאלית (כלי ה'תיכו?ן' וכלי 'עץ ההחלטות') פורשים את כל החלופות האפשריות, בוחנים את הקריטריונים לשיפוט בין החלופות ובסופו של דבר בוחרים את החלופה העתידה להביא למקסימום תועלת למקבל ההחלטה (או לארגון).
אולם, מאות שנות שליטתה של הרציונאליות אמנם קידמו את האדם אך לא תמיד ברור לאן. כיום נעה המטוטלת בכיוון ההפוך, אל תפיסת קבלת החלטות כבלתי רציונאלית המיוצגת בעיקר ע"י דניאל כהנמן אשר גם זכה על נושא זה בפרס הנובל לכלכלה בשנת 2002. אך האם אכן הפכה הכלכלה המודרנית לבלתי רציונאלית?
אינני רוצה להתעלם מגישתו של כהנמן, אך אני מסרב לקבור גם את השיטה הרציונאלית. אני מציע לקשור את שתי השיטות לקבלת ההחלטות לשני הקשרים שונים.
ההקשר הראשון הוא בין קבלת ההחלטות הרציונאלית למחויבות של האדם לארגון בו הוא עובד ולכן חייב לו בדיווח. דמיינו לכם קניין של ארגון כלשהו מסביר את כי הוא העדיף מוצר א' על פני מוצר ב' על סמך תחושות בטן. נכון, ייתכן גם מצב שבו תחושת הבטן הייתה נכונה, אך מה אם לא? הרי הצלחות לא צריך להסביר, אך כישלונות כן, ועוד איך!!! הרי קניין שינסה להסביר כישלון באמצעות התירוץ של 'תחושת הבטן' לא יתפלא אם תחושת הבטן שלו לגבי פיטוריו אכן תתגשם. מסיבה זו, עדיף לו לעובד בארגון, תחת השוט של הצורך להסביר את מעשיו בפני הממונים בשלב כלשהו לנקוט בשיקול דעת ולקבל החלטות על פי השיטה הרציונאלית של קבלת ההחלטות.
אך כאשר האדם מקבל החלטה כלקוח של ארגון אשר אינו חייב בדיווח לאף אחד הוא חוזר למצבו הטבעי יותר, האינטואיטיבי. טענה זו הוכחה במחקרים רבים אך מספיק שהקורא של מאמר זה יחשוב רגע על הסיבות אשר הניעו אותו לרכוש מוצר מסוים של חברה מסוימת ולאו דווקא את אותו המוצר של חברה אחרת. האם בתהליך הרכישה הוא אכן הפעיל את הארסנל הרציונאלי שלו? קבלת החלטות מהבטן היא אכן מצב טבעי היות ואם נבחן את החלטותינו בחיים בכלל, ואפילו ביום יום, נראה שרוב רובן התקבלו כך. רוב ההחלטות בעת נהיגה הן אגב אינטואיטיביות וכנראה שזה בסדר. הנה עובדה, נהגתם היום לעבודה ובחזרה ואתם בריאים ושלמים (צריך לזכור כי רק מיעוט שבמיעוט מעורבים בתאונות דרכים [וזה לא שאני בעד להזניח את נושא תאונות הדרכים]). המעניין בתפיסה של כהנמן הוא כי גם להחלטות באמצעות תחושת הבטן יש חוקים, הנקראים גם 'הטיות'.
כיום, לאחר הגילויים של כהנמן, מתחזקת התובנה כי לא מספיק להוכיח ללקוח כי העסקה שאתה מציע לו היא הטובה ביותר. הרי גם מתחריך מנסים להוכיח את אותו הדבר וגם זה לא כל כך משפיע. אם כן, יש לפעול בדרכים אחרות כדי להשפיע על הלקוח ולהטות את החלטותיו לטובתך. מערכת ההטיות של כהנמן מציעה דרך חדשה וככל הנראה יעילה לא פחות מהדרך הקונבנציונאלית להשפיע על לקוחות. הבנה טובה של אותם החוקים אלו החלים על האדם כלקוח יכולה לשחק לידיהם של מנהלי שיווק, אנשי מכירות, מתכנני קמפיינים ובכלל כל מי שמנסה להפעיל מניפולציה כזו או אחרת על האדם ולהביא את הלקוח הפוטנציאלי לממש עסקה.
כדי להבין את ההטיות של כהנמן רצוי להתנסות בהן. הניסויים הללו הם פשוטים ומיועדים לביצוע מהיר על קהל כלשהו. הניסויים האלו מותירים את הקהל בהרגשה של 'איך לא שמתי לב לזה קודם', מה שמחזק אצלי את ההרגשה בדבר הנכונות של התיאוריה הזו. כל ניסוי כזה, המצביע על קיומו של היסט זה או אחר מלווה תמיד בסיבה להטיה ועם מעט יצירתיות מאפשר למשתתף לראות בקלות את דרכי השימוש המגוונות של הטיות אלו.