לאחרונה פגשתי הרבה בעלי עסקים קטנים המתמחים בהעברת קורסים, סדנאות, ימי עיון, הרצאות וכיו"ב. התברר כי רובם אינם עורכים מדידה ומעקב שיטתיים של תפוקותיהם מנקודת המבט של הלקוח.
למה כוונתי? הנה דוגמא.
חברתי אריאנה שלם, מנהלת בית ספר לחשיבה חיובית, עורכת הרצאות, קורסים, סדנאות ושיחות יעוץ של השיטה הייחודית אותה היא פיתחה. החומר הלימודי של אריאנה מועבר באמצעות למידה מרחוק, כלומר דרך האינטרנט. למי שלא מכיר את הפורמט - ההרצאה אינה מתנהלת בכיתה או אולם הרצאות. המרצה מנהלת את הסדנאות ממשרדה או מביתה ואילו התלמידים מקשיבים לה בשידור חי (באון ליין) כשכל מה שהם צריכים זה חיבור לאינטרנט (איזה כייף, אפשר להישאר בפיג'מה). התקשורת בין המרצה לבין תלמידיה הינה דו סטרית, מה שמאפשר לתלמידים לשאול ולהעיר בכתב ובעל פה.
לאריאנה יש הרבה שאלות לגבי הסדנאות שהיא מעבירה:
האם החומר המועבר על ידי בסדנא מעניין?
האם אני מעבירה את הסדנא בצורה מעניינת?
באיזה מידה התלמידים שלי מרוצים מהפורמט של למידה מרחוק? האם היו מעדיפים לימוד פרונטלי?
איך התלמידים מתמודדים עם הטכנולוגיה של למידה מרחוק?
מהי רמת ההטמעה של הנושאים הנלמדים בסדנאות?
מהי רמת שביעות הרצון מהשירות?
מהי רמת שביעות הרצון מהיחס של המרצה כלפי התלמידים?
ועוד.....
החדשות הטובות הן שאפשר לקבל תשובות לשאלות של אריאנה, באמצעות טופס משוב מובנה, שימולא על ידי תלמידיה לאחר סיום הסדנא (בנוגע למועד המומלץ למילוי טופס המשוב אקדיש דיון נפרד).
אריאנה פנתה אלי שאסייע לה לחבר טופס משוב לעסק שלה, והביעה נכונות לשתף בעלי עסקים אחרים בתהליך. .
התהליך נעשה בכמה שלבים, כפי שמודגם:
השלב הראשון הוקדש ללימוד העסק של אריאנה, ולהכרת המוצרים והשירותים שלה.
הכרת העסק סייעה לי לערוך מיפוי של עולמות התוכן - הנושאים העיקריים אותם אריאנה רוצה למדוד באמצעות טופס המשוב.
שואלים אותי בעלי עסקים: "כמה נושאים צריכים להיכלל בטופס המשוב?"
ראוי לציין כי מספר הנושאים משתנה מעסק לעסק ומתחום לתחום, בהתאם לסוג המוצר, השירות וכמובן קהל הלקוחות.
בדוגמא שלפנינו רשמנו 6 נושאים שאריאנה רוצה לבדוק באמצעות טופס המשוב:
כישורי המרצה בהעברת ההרצאה - עד כמה המרצה מעניינת?
רמת המקצועיות של המרצה - עד כמה המרצה בקיאה בחומר הנלמד?
היבטים טכניים/טכנולוגיים של המערכת - האם הסטודנטים נתקלו בבעיות בהתחברות למערכת?
מידת העניין של הנושא הנלמד - האם החומר שהועבר בסדנא מעניין?
העדפת למידה מקוונת לעומת למידה פרונטאלית - איזה שיטה יותר אפקטיבית בעיני התלמידים?
שביעות רצון מהשירות - שלל היבטים שאינם קשורים ישירות להרצאה ולתוכנה אלא לגישה וליחס שהמרצה נותנת לתלמידיה, פתרון בעיות, וכד'.
האם לדעתכם ניתן לשאול את תלמידיה של אריאנה את 6 השאלות הנ"ל ולזכות לתשובות מהימנות ועקביות?
למשל: אם ניקח 5 תלמידים ונשאל אותם איך הם מפרשים את משמעות המושג איכות שירות, האם נזכה לתשובה דומה מכולם?
התשובה היא חד משמעית - לא מוחלט!!! המושג איכות שירות הינו מושג מופשט, וככזה ניתן לייחס לו משמעויות רבות, שונות ומגוונות.
מה שמוביל אותי לשלב השני בתהליך בניית טופס המשוב של אריאנה.
השלב השני הוקדש להפשטת המושגים המופשטים. אין פה רמיזה פורנוגראפית מצדי, אלא הכוונה היא להפוך את המושגים המופשטים לפשוטים.
איך עושים את זה?
הטכניקה היא לתאר כל מושג מופשט באמצעות סדרה של התנהגויות ברורות וברות מדידה.
אני חוזרת לתואר ראשון, שנה א', סימסטר ב', קורס שיטות מחקר: התהליך הזה מכונה בשפת המחקר אופרציונליזציה, ומשמעותו להסביר איך יבואו לידי ביטוי התנהגויות שמודדות את המושג המופשט.
אדגים זאת על הנושא של איכות השירות: אילו התנהגויות מתארות את השירות של אריאנה ללקוחותיה?
עונה ומתייחסת לתלמידים באדיבות.
מנסה לפתור בעיות שמתעוררות.
זמינה לתלמידים מעבר לשעות בהן מתקיימת הסדנא.
מגיבה בפרק זמן סביר לפניות.
ועוד....
אם אתן לאותם 5 תלמידים מקודם להשיב על 4 השאלות הנ"ל, אני מאמינה שהתפיסה וההבנה שלהם את המשמעות של השאלות תהייה הרבה יותר אחידה.
את התהליך הזה של פירוק מושג מופשט להתנהגויות מדידות יש לערוך על כל אחד מהנושאים.
אז יאללה חברים, לעבודה.
יעל פרי-סולומון, משתדלת להיות אדם טוב ומתחשב בסביבה. אמא במשרה מלאה, בעלת עסק בתחום מחקר וייעוץ סטטיסטי לארגונים ולעסקים. משלבת כתיבת מאמרים אישיים ומקצועיים, מתוך אמונה שדרך הסיפור האישי יותר קוראים ירצו להחשף לתכנים המקצועיים.
