בעולם העסקים המודרני מדובר בצורך קיומי המאפשר תיעוד שימנע אי הבנות בעתיד ויחסוך משאבים ולא מעט כסף בעתיד
עומר וקס
מדוע צריך סוכן ביטוח להקליט שיחות טלפון”? לכאורה מדובר בשאלה רטורית שכן בעולם העסקים המודרני, הקלטת שיחות טלפון הינה צורך קיומי וחלק בלתי נפרד מהפעילות השוטפת, בעיקר בתחום ביטוחי החיים והבריאות.
אם ניקח לדוגמא ביצוע מכירות טלפוניות של פוליסות משלימות, ביטוח מחלות קשות וכו' בהן נדרשת הצהרת בריאות של המבוטח על מצבו הבריאותי, הרי שהיכולת להקליט הצהרת בריאות במהלך שיחת טלפון, באופן קל ופשוט, הפכה את התחום, שהיה זניח ובלתי אטרקטיבי מבחינת סוכן הביטוח, לנישה כלכלית העומדת בפני עצמה. סוכנויות ביטוח רבות הפכו את המכירה הטלפונית למחלקה בפני עצמה, הפועלת כמוקד טלפוני לכל דבר.
לא רק למכירות
אולם הצורך בהקלטת שיחות אינו מסתכם רק בתחום המכירות הטלפוניות. בעידן הטכנולוגיה המודרנית, כאשר חלק לא מבוטל של הפעילות העסקית בסוכנות מתבצע באמצעות שיחות טלפון, חובה על סוכן הביטוח לתעד שיחות הטלפון, שיהוו במידת הצורך ראיה משפטית להוראות הביצוע שהתקבלו בטלפון. למשל, שיחת טלפון בה מבקש המבוטח להוסיף נהגים לביטוח רכב או שיחות העוסקות בהרחבת פוליסה קיימת, תוספות, עדכונים וכדומה.
הקלטת השיחה תמנע "אי הבנות” ותשמש כעין ביטוח לסוכן כנגד טענות בדבר פעולות שבוצעו בסיכומים טלפוניים.
הניסיון מראה כי שימוש במערכת הקלטת שיחות, חוסך במקרים רבים של אי הבנות, זמן, משאבים ולא מעט כסף.
בנוסף, ניתן להשתמש בתיעוד שיחות לכלל הפעילות העסקית בסוכנות כגון: שיחות עם חברות הביטוח, הבנקים וכל שיחה שייתכן ונדרש לה בעתיד.
הקלטת השיחות הממוחשבת כמעט ואינה דורשת משאבים ממערכות המחשב בארגון וקבצי ההקלטה מבוצעים בפורמט דחוס – כך שנפח ההקלטות שולי ואינו דורש זיכרון רב. ניהול ארכיון ההקלטות וחיפוש השיחה הרלוונטית במערכות ממוחשבות הינו קל ופשוט לביצוע, ואינו דורש ידע מעמיק מערכות ממוחשבות.
השאלה שצריכה להישאל אם כך היא: "מהן הדרכים העומדות בפני סוכן הביטוח להקלטת שיחות טלפון?”
בכדי לענות על שאלה זו, נסקור בקצרה את סוגי הפתרונות הקיימים:
זהו שרת הקלטות, המחובר למרכזית הטלפונים ומשמש כמערכת הקלטות מרכזית לתקשורת הטלפונית במשרד.
היתרון הבולט של מערכת מרכזית הינו בכך שזוהי מערכת עצמאית " Stand Alone ”, אשר אינה קשורה לשאר מערכות המידע בארגון וניתן להתחבר אליה דרך רשת המחשבים או באמצעות תקשורת אינטרנט.
מנגד, מדובר במערכות יקרות באופן יחסי, המותאמות לסוג המרכזייה וערוצי התקשורת הקיימים ובעלות גמישות מוגבלת בבחירת כמות העמדות המוקלטות וממשק לתוכנות אחרות.
מערכת הקלטה מקומית, המתחברת בין מכשיר הטלפון והמחשב, לביצוע הקלטה ממוחשבת בעמדה. המערכת מאפשרת:
הקלטה אוטומטית או ידנית של שיחות נבחרות,
העתקה של הקלטות למדיה חיצונית וכן משלוח
הקלטות בדוא"ל.
מערכות אלו נמצאות בשימוש אצל סוכני ביטוח רבים ויתרונן הגדול הוא בעלויות הנמוכות, תפעול פשוט וקל, וגמישות בקביעת כמות העמדות הנדרשות.
פתרון מתקדם בתחום הקלטת שיחות לעמדות טלפון. הפתרון משלב את היתרונות משתי השיטות הקודמות בתוספת תכונות ייחודיות המותאמות לתחום הביטוח - כגון פתרון .TelRecorder Pro
מדובר בפיתוח מורחב של המערכות המקומיות, המאפשר לקשר מספר עמדות בודדות בארגון למערכת כוללת אחת.
בנוסף לכך, הפתרון מאפשר שמירת הקלטות שבוצעו בסוכנות לשרת מרוחק, כגון שרת אחסון בחברת הביטוח, כך שנושא העברת ההקלטה בין הסוכנות לבין חברת הביטוח מבוצע באופן אוטומטי ובערוץ מאובטח, בהתאם לדרישת הממונה על הביטוח.
לדוגמא: בסיום הקלטת הצהרת בריאות, הסוכן ממלא את פרטי זיהוי המבוטח בטופס יעודי, המוצג בסיום ההקלטה.לאחר שהסוכן וידא כי הפרטים מתאימים לתנאי הפוליסה הנדרשת הוא משדר את ההקלטה בלחיצת כפתור, קובץ ההקלטהבצירוף הפרמטרים המזהים את הסוכן, המבוטח ופרטי הפוליסה המבוקשת, נשלח לשרת חברת הביטוח כקובץ דחוס ומוצפן,חלק מחברות הביטוח המובילות נערכות ליישום הפתרון כחלק אינטגראלי מהמערכת הממוחשבת ליצירת פוליסות טלפוניות ובכך לייעל את התהליך, הן מבחינת התאימות בין פרטי הפוליסה וההקלטה והן מבחינת אבטחת המידע.החזון - מכירת פוליסות ומעקב בלחיצת כפתור
הרחבת הפתרון בישום זה, עתידה להיות מכירות טלפונית ממוחשבות, באמצעות פורטל הסוכנים שבאתר חברת הביטוח.
החזון הוא, שהסוכן יוכל להשתמש בטפסים ממוחשבים, שיוצעו בפורטל הסוכנים, לביצוע מכירות טלפוניות חדשות ומעקב אחרי פוליסות בתהליך, וכל זאת בלחיצת כפתור וברמת תאימות ואבטחה מרבית.
ליצירת פוליסה חדשה, כל שיידרש מהסוכן הוא להקליד פרטי הזיהוי של המבוטח, לבחור את הפוליסה הרצויה מתוך רשימת הפוליסות המוצגות על המסך, ובמהלך השיחה עם המבוטח, להקליט את הצהרת u1492 הבריאות בלחיצת עכבר, בטופס הממוחשב. ההקלטה תאופיין בהתאם לפרטי הפוליסה והמבוטח, ותקושר באופן אוטומטי ליצירת הפוליסה החדשה.
אין ספק כי עתיד תחום הביטוח יכלול מכירת פוליסות באמצעות הטלפון ואמצעי תקשורת אחרים.
הפתרונות החדשניים בתחום הקלטת השיחות מאפשרים לחברות הביטוח ליצור תהליך ממוחשב, פשוט וידידותי לסוכן ויחד עם זאת מדויק ומאובטח בהתאם לדרישות הרגולטור.
התפתחות מגמה זו, תאפשר לסוכני הביטוח להתמודד עם תנאי השוק המודרני וחברות הביטוח הישירות.
עומר וקס, מנכ"ל מונו פרו בע"מ - מפתחת, מייצרת ומשווקת של מערכות הקלטה לשיחות טלפון – טלרקורדר
. MBA במנהל עסקים ומערכות מידע מאוניברסיטת בר אילן
יועץ שיווקי לעסקים קטנים ובנוניים.
בעל רקע עשיר בשיווק, יזום ופיתוח מוצרים חדשים.
