השכרת רכב בישראל פועלת בשוק שנדמה שיש בו מרכיבים ייחודים. הראשון שבהם הוא הלקוח הישראלי.
הלקוחות הישראלים של חברות השכרת רכב בישראל מציבים אתגר מיוחד עבור חברות אלו. בעוד שחברות השכרת רכב בחוץ לארץ מתמודדות עם הלקוח הישראלי רק מדי פעם, הרי שאצל חברות השכרת רכב בישראל הלקוח הישראלי מהווה את פלח השוק העיקרי. כך יוצא שחברות השכרת רכב בארץ צריכות להתאים את עצמן לעבודה עם הלקוח הישראלי.
הלקוח הישראלי, והדבר נכון גם בתחומים אחרים ולא רק בתחום של השכרת רכב, נחשב ללקוח קשה ומאתגר. בתחום הספציפי של השכרת רכב בארץ, הלקוח הישראלי חשוד כמי שמנסה תמיד לדפוק את המערכת, להרוויח על-ידי עקיפת הכללים והתעלמות מהם ולצד כל זאת הוא גם מתלונן ללא הרף. לקוחות ישראלים שמשלמים עבור שירותי השכרת רכב מרגישים שכעת מותר להם הכול והם נוהגים בצורה פראית ברכב השכור. כמובן שלא כל הלקוחות הישראלים נוהגים כך ואפילו לא רובם. אבל המיעוט המשמעותי מוציא שם רע לכלל ציבור הלקוחות וחברות השכרת רכב בארץ מתייחסות לעיתים לכול הלקוחות כאילו הם חשודים עד שתוכח חפותם.
חברות השכרת רכב בארץ, כמו חברות אחרות, גם מתלוננות שהלקוח הישראלי מתלונן על זוטות רק כדי לקבל מחיר טוב יותר. כך קורה שגם תלונות מוצדקות נבלעות בתלונות הקנטרניות ולא ניתן להן מענה הולם. למי שבא במגע עם לקוחות ישראליים ועם לקוחות זרים גם יחד נדמה שאכן יש הבדל ביניהם ושלקוחות ישראלים בהחלט מתלוננים יותר מלקוחות זרים. הדבר מביא לכך שמתן שירות לקוחות על-ידי חברות השכרת רכב בארץ צריך להיות מותאם בצורה מיוחדת לטיפול בתלונות רבות יותר שאחוז התלונות הקנטרניות שבו עולה על הממוצע ביחס לפלחים אחרים של ציבור הלקוחות של חברות השכרת רכב בישראל ובחוץ לארץ.
אך למטבע יש שני צדדים. גם לחברות השכרת רכב בארץ ניתן לבוא בטענות על שירות לקוחות לוקה בחסר שנופל ברמתו משירות לקוחות של חברות השכרת רכב בחוץ לארץ. נדמה לעיתים שחברות השכרת רכב מתייחסות לכול לקוח כחשוד פוטנציאלי או שהן מעניקות שירות לא אדיב ולא גמיש. יותר מדי פעמים לקוחות נתקלים בנציג שירות שמזלזל בלקוח, מדבר אליו במינימום אדיבות או אפילו בחוסר אדיבות ושרואה בלקוח שמולו כמעט אויב. אי-אפשר לבקר את הלקוח הישראלי של חברות השכרת רכב בארץ מבלי לאזן את הביקורת הזו על-ידי בחינה של שירות הלקוחות הלוקה בחסר של חברות השכרת רכב בישראל.
למעשה הדבר מובן מאליו כשחושבים על כך. אותו לקוח ישראלי של חברת השכרת רכב יכול להיות נציג השירות של חברה אחרת בתחום אחר. הישראלי שמתלונן בהיותו לקוח על שירות הלקוחות הלוקה בחסר הוא פעמים רבות נציג שירות במקום אחר שנותן שם שירות לוקה בחסר. הלקוח הוא החברה שמעניקה שירות, החברה שמעניקה שירות מורכבת מלקוחות ישראלים.
בפרפראזה על דבריו של הלל הזקן לא נותר לנו אלא לומר: הענק את שירות הלקוחות שאותו אתה מעוניין לקבל בתור לקוח. חברות השכרת רכב בפרט וחברות שירותים בכלל צריכות למצוא את הדרך להחדיר לקח זה אצל העובדים שלהם. רק כך נזכה לראות שירות לקוחות מוצלח יותר ולקוח ישראלי נחמד יותר.
אביב יועצים ייעוץ שיווקי קידום בגוגל
