אומנות המכירה.
מאת יעל לוטן ?מנכל"ית לוטן תדמיות בע"מ
בהתנהלות היומיומית שלנו תמיד נמצא את עצמנו מוכרים משהו למישהו. בין אם זה רעיון/מוצר/ ולעיתים אף את עצמנו כמומחים לנושא זה או אחר. הצורך במכירות הוא הכרחי עבור כל עסק יצרני אשר רוצה לפרוח ולשגשג. מכירות מהוות את לב ההכנסה של העסק ולכן נדרשת מומחיות בתחום על מנת לגרום לסטטיסטיקת המכירות לעלות בקצב משבוע לשבוע.
וכמו לכל תחום גם למכירות תורה שלמה המכילה מס' שיטות וטכניקות כאשר אני ממליצה על אחת מאלף כנראה במאמר זה. בכל עסק חובה שיהיה "תותח/ית מכירות ואם אין לך כזה את חייבת להכשיר אותו כי לייצר את המוצר באיכות גבוהה זה חשוב ביותר אך התוצאה הסופית אשר ממנה מגיע הרווח היא ממכירת המוצר.
מאחר והלקוח אוהב להיות ב"שליטה" בתהליך המכירה על איש המכירות להיות מתוחכם יותר וכמו לתת לו להוביל את התהליך כאשר איש המכירות עצמו הוא זה שאצלו השליטה האמיתית על התהליך כולו.
איך?, לא כל כך מסובך אך כן טיפה מתוחכם.
מאחר ותהליך מכירה רצוף בהתנגדויות טבעיות או לא טבעיות מצד הלקוח על איש המכירות להכיר אותן ואת טכניקת ההתמודדות איתן אשר תביס כל התנגדות ותסיים את תהליך המכירה בסגירת חוזה עם הלקוח.
מאחר ואמרנו שהשליטה צריכה להיות תמיד אצל איש המכירות עליו לתכנן את התהליך כך:
תהליך מכירה מתחלק לשלושה שלבים והם :
להתחיל, לשנות, לעצור.
להתחיל - איש המכירות יוצר קשר עם הלקוח.
לשנות - איש המכירות משנה את דעתו של הלקוח בהדרגה וגורם לו להחליט שהוא קונה משהו שאותו לא תכנן לקנות בהכרח.
לעצור - הכסף אצל איש המכירות ביד עם חוזה חתום והמוצר והשירות אצל הלקוח.
מאחר והלקוח אוהב להיות בשליטה סביר להניח שגם אם יש לו צורך של ממש במוצר יהיו לו התנגדויות כאלו או אחרות שהם כמו לבטים פנימיים שהוא נותן להם תוקף בתהליך המכירה על מנת להיות בטוח שהוא "לא יצא פראייר".
נקודת המבט של איש מכירות לעולם לא תהיה "כמה כסף יוצא לי מזה" זו טעות יסודית אשר מכשילה הרבה פעמים את כל התהליך. נקודת המבט הרצויה היא "איך אני עוזר ללקוח". הלקוח ואיש המכירות צריכים להתגבר ביחד על ההתנגדויות אשר נמצאות בראש הלקוח ואני מתכוונת ביחד.
זה נעשה הרבה יותר פשוט כאשר איש המכירות מכיר מראש סוגי התנגדויות קבועות ואז הוא פשוט מוכן לקראתן ויודע איך להביס אותן כשהן צצות על פני השטח.
אם המוצר והשירות טובים והלקוח הגיע כדי לקנות יש צורך לדעת לטפל בהתנגדויות ולא, זו לא תורה מסיני....
איך לטפל בהתנגדויות בשיחת מכירה:
ישנם שלושה סוגים עיקריים של התנגדויות: השפן הפחדן, סוקר השווקים, התנגדות לגיטמית.
לשפן הפחדן שני סימנים מזהים והם:
*התירוצים נשמעים טיפשיים ולא הגיוניים.
*הלקוח לא נצמד לתירוץ אחד אלא ממציא עוד כמה.
שפן פחדן לא צריך עוד לחץ הוא צריך עוד שלווה.
איך מטפלים בשפן פחדן?
1.המטרה היא להרגיע את הפחדים שלו - פשוט לומר לו שאין לו מה לדאוג ושכל מה שיקרה יהיה לפי שביעות רצונו, ללא טלפונים ברקע כאשר כל תשומת הלב מופנית ללקוח.
2.אין להשתמש בגישה תקיפה אלא בסגנון רך ועדין - כאשר התנועה מגיעה צריך לקחת אותה ולנצח, צריך להבין את ההתנגדות ולא להתנגש בה.
3.למצוא משהו אמיתי שאפשר להחמיא ללקוח ולהחמיא לו בכנות( לא לצורך חנפנות אלא לצורך הפגת מתחים).
4.לחכות עד לנקודה בה רואים שיש לו הסכמה לגבי המוצר - הלקוח נרגע ברגע שיש לו הסכמה ואין צורך להמשיך מעבר לנקודה זו זה השלב בו צריך לעצור ולסגור את העסקה.
5.כעת לומר לו בעדינות שילך על זה ולהגיש לו את החוזה לחתימה.
על איש המכירות להיות מוכן מראש לכל מיני סיטואציות ולהכין מבעוד מועד את מה שאני מכנה "תעודות הביטוח" והן: רשימת ממליצים+ טלפונים, מכתבי המלצה ונתונים על השוק, על תוצאות ועל מתחרים.
התנגדות לגיטימית:
*הגיונית.
*התנגדות אשר מקשה עליו לסגור את העסקה.
איך מזהים התנגדות לגיטימית?
1.הלקוח נצמד כל הזמן לאותה סיבה אחת ויחידה ואינו נותן אחרות מלבדה.
2.הסיבה נשמעת איכשהו הגיונית וכנה.
חשוב לדעת לטפל בכל סוג של לקוח לפי הצעדים הספציפים.
כיצד מטפלים בהתנגדות לגיטימית?
1.לא מנסים לפתור את הבעיה.
2.לא מנסים להוביל את הלקוח.
3.פשוט נותנים ללקוח שייתן לך עוד אינפורמציה לגבי המצב שבו הוא נמצא ותוך כדי כך הלקוח ימצא את הפיתרון בעצמו.
4.הלקוח ימצא פיתרון.
מאחר ומדובר בהתנגדות לגיטימית מדובר במצב בו הלקוח רוצה באמת אך חושב שאינו יכול אם איש המכירות יידע לשאול את השאלות הנכונות על המצב ( כמו למשל, אני מבין את המצב אם כך תאר לי סיטואציה בה הרכישה כן יכולה להתבצע) יוכל להאיר את עיניו של הלקוח לגבי הפיתרון האידיאלי.
סוקר שווקים:
לקוח שלא אוהב לקבל החלטות ואוהב לבדוק את השוק כדי "להיות בטוח".
איך מטפלים?
1.אומרים לו ללכת על זה ומפעילים שיקולי חיסכון זמן ואנרגיה.
2.מציעים לו עסקה בנוסח "רק היום" אשר תגרום לו להישאר אצלך.
3.נתראה בעוד שבוע - לתת לו לבדוק ולהחליט ולחזור אחרי שבוע לסגור או שלא אך לא להשאיר את זה פתוח.
4.ליצור אצלו סקרנות - אנשים מגיבים טוב למסתורין.
לסיכום:
חשוב להבין שמה שקובע את רף ההכנסות זה אם יש שליטה במצב ומה שמביא לשליטה זו היכולת לדעת להתחיל, לשנות ולעצור.איש המכירות ביחד עם הלקוח גדולים מכל התנגדות כאשר הנוסחא במכירות היא יחד עם הלקוח ולא מול הלקוח. בתהליך מכירות עוברים דרך יחד עם הלקוח עד נקודת ההסכמה יש צורך להוביל אותו להסכמה ואז לסגירה!
*מבוסס על עבודותיו של ל.רון. הבארד.
מאת יעל לוטן ?מנכל"ית לוטן תדמיות בע"מ
בהתנהלות היומיומית שלנו תמיד נמצא את עצמנו מוכרים משהו למישהו. בין אם זה רעיון/מוצר/ ולעיתים אף את עצמנו כמומחים לנושא זה או אחר. הצורך במכירות הוא הכרחי עבור כל עסק יצרני אשר רוצה לפרוח ולשגשג. מכירות מהוות את לב ההכנסה של העסק ולכן נדרשת מומחיות בתחום על מנת לגרום לסטטיסטיקת המכירות לעלות בקצב משבוע לשבוע.
וכמו לכל תחום גם למכירות תורה שלמה המכילה מס' שיטות וטכניקות כאשר אני ממליצה על אחת מאלף כנראה במאמר זה. בכל עסק חובה שיהיה "תותח/ית מכירות ואם אין לך כזה את חייבת להכשיר אותו כי לייצר את המוצר באיכות גבוהה זה חשוב ביותר אך התוצאה הסופית אשר ממנה מגיע הרווח היא ממכירת המוצר.
מאחר והלקוח אוהב להיות ב"שליטה" בתהליך המכירה על איש המכירות להיות מתוחכם יותר וכמו לתת לו להוביל את התהליך כאשר איש המכירות עצמו הוא זה שאצלו השליטה האמיתית על התהליך כולו.
איך?, לא כל כך מסובך אך כן טיפה מתוחכם.
מאחר ותהליך מכירה רצוף בהתנגדויות טבעיות או לא טבעיות מצד הלקוח על איש המכירות להכיר אותן ואת טכניקת ההתמודדות איתן אשר תביס כל התנגדות ותסיים את תהליך המכירה בסגירת חוזה עם הלקוח.
מאחר ואמרנו שהשליטה צריכה להיות תמיד אצל איש המכירות עליו לתכנן את התהליך כך:
תהליך מכירה מתחלק לשלושה שלבים והם :
להתחיל, לשנות, לעצור.
להתחיל - איש המכירות יוצר קשר עם הלקוח.
לשנות - איש המכירות משנה את דעתו של הלקוח בהדרגה וגורם לו להחליט שהוא קונה משהו שאותו לא תכנן לקנות בהכרח.
לעצור - הכסף אצל איש המכירות ביד עם חוזה חתום והמוצר והשירות אצל הלקוח.
מאחר והלקוח אוהב להיות בשליטה סביר להניח שגם אם יש לו צורך של ממש במוצר יהיו לו התנגדויות כאלו או אחרות שהם כמו לבטים פנימיים שהוא נותן להם תוקף בתהליך המכירה על מנת להיות בטוח שהוא "לא יצא פראייר".
נקודת המבט של איש מכירות לעולם לא תהיה "כמה כסף יוצא לי מזה" זו טעות יסודית אשר מכשילה הרבה פעמים את כל התהליך. נקודת המבט הרצויה היא "איך אני עוזר ללקוח". הלקוח ואיש המכירות צריכים להתגבר ביחד על ההתנגדויות אשר נמצאות בראש הלקוח ואני מתכוונת ביחד.
זה נעשה הרבה יותר פשוט כאשר איש המכירות מכיר מראש סוגי התנגדויות קבועות ואז הוא פשוט מוכן לקראתן ויודע איך להביס אותן כשהן צצות על פני השטח.
אם המוצר והשירות טובים והלקוח הגיע כדי לקנות יש צורך לדעת לטפל בהתנגדויות ולא, זו לא תורה מסיני....
איך לטפל בהתנגדויות בשיחת מכירה:
ישנם שלושה סוגים עיקריים של התנגדויות: השפן הפחדן, סוקר השווקים, התנגדות לגיטמית.
לשפן הפחדן שני סימנים מזהים והם:
*התירוצים נשמעים טיפשיים ולא הגיוניים.
*הלקוח לא נצמד לתירוץ אחד אלא ממציא עוד כמה.
שפן פחדן לא צריך עוד לחץ הוא צריך עוד שלווה.
איך מטפלים בשפן פחדן?
1.המטרה היא להרגיע את הפחדים שלו - פשוט לומר לו שאין לו מה לדאוג ושכל מה שיקרה יהיה לפי שביעות רצונו, ללא טלפונים ברקע כאשר כל תשומת הלב מופנית ללקוח.
2.אין להשתמש בגישה תקיפה אלא בסגנון רך ועדין - כאשר התנועה מגיעה צריך לקחת אותה ולנצח, צריך להבין את ההתנגדות ולא להתנגש בה.
3.למצוא משהו אמיתי שאפשר להחמיא ללקוח ולהחמיא לו בכנות( לא לצורך חנפנות אלא לצורך הפגת מתחים).
4.לחכות עד לנקודה בה רואים שיש לו הסכמה לגבי המוצר - הלקוח נרגע ברגע שיש לו הסכמה ואין צורך להמשיך מעבר לנקודה זו זה השלב בו צריך לעצור ולסגור את העסקה.
5.כעת לומר לו בעדינות שילך על זה ולהגיש לו את החוזה לחתימה.
על איש המכירות להיות מוכן מראש לכל מיני סיטואציות ולהכין מבעוד מועד את מה שאני מכנה "תעודות הביטוח" והן: רשימת ממליצים+ טלפונים, מכתבי המלצה ונתונים על השוק, על תוצאות ועל מתחרים.
התנגדות לגיטימית:
*הגיונית.
*התנגדות אשר מקשה עליו לסגור את העסקה.
איך מזהים התנגדות לגיטימית?
1.הלקוח נצמד כל הזמן לאותה סיבה אחת ויחידה ואינו נותן אחרות מלבדה.
2.הסיבה נשמעת איכשהו הגיונית וכנה.
חשוב לדעת לטפל בכל סוג של לקוח לפי הצעדים הספציפים.
כיצד מטפלים בהתנגדות לגיטימית?
1.לא מנסים לפתור את הבעיה.
2.לא מנסים להוביל את הלקוח.
3.פשוט נותנים ללקוח שייתן לך עוד אינפורמציה לגבי המצב שבו הוא נמצא ותוך כדי כך הלקוח ימצא את הפיתרון בעצמו.
4.הלקוח ימצא פיתרון.
מאחר ומדובר בהתנגדות לגיטימית מדובר במצב בו הלקוח רוצה באמת אך חושב שאינו יכול אם איש המכירות יידע לשאול את השאלות הנכונות על המצב ( כמו למשל, אני מבין את המצב אם כך תאר לי סיטואציה בה הרכישה כן יכולה להתבצע) יוכל להאיר את עיניו של הלקוח לגבי הפיתרון האידיאלי.
סוקר שווקים:
לקוח שלא אוהב לקבל החלטות ואוהב לבדוק את השוק כדי "להיות בטוח".
איך מטפלים?
1.אומרים לו ללכת על זה ומפעילים שיקולי חיסכון זמן ואנרגיה.
2.מציעים לו עסקה בנוסח "רק היום" אשר תגרום לו להישאר אצלך.
3.נתראה בעוד שבוע - לתת לו לבדוק ולהחליט ולחזור אחרי שבוע לסגור או שלא אך לא להשאיר את זה פתוח.
4.ליצור אצלו סקרנות - אנשים מגיבים טוב למסתורין.
לסיכום:
חשוב להבין שמה שקובע את רף ההכנסות זה אם יש שליטה במצב ומה שמביא לשליטה זו היכולת לדעת להתחיל, לשנות ולעצור.איש המכירות ביחד עם הלקוח גדולים מכל התנגדות כאשר הנוסחא במכירות היא יחד עם הלקוח ולא מול הלקוח. בתהליך מכירות עוברים דרך יחד עם הלקוח עד נקודת ההסכמה יש צורך להוביל אותו להסכמה ואז לסגירה!
*מבוסס על עבודותיו של ל.רון. הבארד.
יעל לוטן היא מנכל"ית חברת יחסי הציבור לוטן תדמיות בע"מ.
www.lotan.org.il
www.lotan.org.il
