האיזון הראוי של ביטול עסקה בתיירות 

ביום 15.03.2010 נכנס לתוקף תיקון מס' 26 לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981, במסגרתו, בין היתר, נקבע שבעסקת מכר מרחוק של שירות רשאי הצרכן לבטל את העסקה בכתב, בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת טופס גילוי פרטים מהותיים בכתב (המאוחר מביניהם), ובלבד שביטול כאמור יתבצע לפחות שני ימי עבודה קודם למועד מתן השירות, כאשר זכות הביטול לא תחול בעסקת מכר מרחוק של שירותי תיירות אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימי עבודה קודם למועד תחילת מתן השירות.

מדובר בשינוי שמיטיב במעט עם העוסקים בענף התיירות, שכן החוק בנוסחו הקודם קבע כי לא ניתן לבטל עסקת מכר מרחוק של שירותי תיירות אם המועד שנקבע למתן השירות חל בתוך 7 ימי עבודה ממועד עשיית העסקה. דוגמא שתבהיר את חשיבות העניין: נניח שמר פלוני רכש שירותי תיירות 10 ימי עבודה לפני מועד תחילת השירות. לפי המצב המשפטי שלפני תיקון החוק ניתנה לו האפשרות לבטל העסקה עד שני ימי עבודה קודם למועד מתן השירות. לפי המצב המשפטי החדש, נותרו למר פלוני שלושה ימי עבודה בלבד בהם עומדת לו האפשרות לבטל העסקה. ברי, כי במצב המשפטי החדש נותרו לחברת התיירות כמה ימים נוספים בכדי לנסות ולמזער את נזקיה.

יוזכר, שבמקרה של ביטול בהתאם לאמור לעיל, יש להחזיר לצרכן, בתוך 14 יום ממועד קבלת הודעת הביטול את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם על ידי הצרכן, לבטל את חיובו ולמסור לו עותק מההודעה על ביטול החיוב ולא לגבות מהצרכן סכום כלשהו, זולת דמי ביטול (לרבות הוצאות או התחייבויות בשל משלוח, אריזה או התחייבות אחרת שלטענת העוסק הוצאו על-ידו או שהוא התחייב בהן בשל התקשרותו בעסקה או בשל ביטולה) בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר השירות נשוא החוזה/העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם.      

לעומת זאת, אם הרכישה נעשתה בחברת התיירות, בנוכחות הצדדים, חברת התיירות יכולה לקבוע את כל תנאי הביטול של העסקה, והיא אכן עושה כן בהתאם להסכמיה עם ספקי השירותים. אומנם חברת תיירות חייבת לגלות לצרכן את תנאי הביטול ועל הצרכן להחליט אם הוא מעוניין בעסקה אם לאו, אך חברת התיירות רשאית לקבוע תנאי ביטול כרצונה.

כעת, מעוניין המחוקק להתקין את תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התש"ע– 2010, אשר קובעות, בין היתר, כי תנאי הביטול של עסקת מכר מרחוק יוחלו על כל עסקה. אקדים ואומר את מסקנתי כבר עתה: הוראות חוק אלה כפי שהן היום, קל וחומר לאחר כניסת תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), אינן מתאימות לתחומי מסחר כדוגמת ענף התיירות בו לא ניתן עוד למכור את אותו השירות/מוצר בחלוף מועד מסוים. אפרט ואסביר את מסקנתי ואציע פתרון אשר יש בו לאזן בין הזכויות והאינטרסים של הצדדים בנוגע לביטול עסקה בתיירות.  

חוק הגנת הצרכן הוא בעל תחולה טריטוריאלית בישראל בלבד וחל על עסקאות עם חברות תיירות ישראליות, כגון מארגנות טיולים, סוכנויות נסיעות או אתרי אינטרנט ישראליים, ועם חברות תעופה ישראליות ואף חברות תעופה זרות המחזיקות נציגות בישראל. על כן, היה וההזמנה נעשית ישירות מחברת תעופה זרה ללא נציגות, מאתר בית מלון או באמצעות אתר תיירות בחו"ל, חלים עליה תנאי הביטול הקבועים באותה מדינה בלבד ולא בישראל, ובד"כ בעולם לא קיימת הגנה כה גורפת לצרכן בנושא תיירות.

חברות תיירות ישראליות המבקשות להגן על עצמן ולעמוד בהוראות חוק הגנת הצרכן, ולעגן הדברים בהסכמים עם הסיטונאים וספקי שירותי הקרקע בחו"ל, שהחוק לא חל עליהם כאמור, נמצאות במצוקה, שכן על-פי רוב הן אינן יכולות לדרוש מגורמי התיירות בחו"ל לפעול בהתאם לחוק הגנת הצרכן. בכל פעם שלקוחות מזמינים שירותי תיירות מרחוק ומבטלים אותם כדין שעה שמצאו עסקה זולה יותר, חברות התיירות הישראליות מפסידות כסף רב, שהרי הביטול אינו עולה בקנה אחד עם ההתחייבויות החוזיות למול ספקי שירותי הקרקע בחו"ל.

יוצא אפוא, שהוראות החוק פוגעות בספקי השירות הפועלים בישראל ולא באלה הפועלים מחוצה לה. החלת החוק פוגעת בענף התיירות ומביאה לכך שיש עוסקים שנמנעים מלהתקשר באמצעות עסקאות מכר מרחוק, יש המגלגלים את הנזקים שנגרמים להם כתוצאה מביטול אותן עסקאות על כלל העסקאות, אחרים מפרים את החוק והצרכנים נפגעים ואחדים שביקשו לעמוד בדרישות החוק אך הגיעו לקריסה כוללת לאחר שלא יכלו לשאת בנטל החזרת התמורה ללקוחות לאורך זמן היות שחויבו בהתאם לחוזה ביניהם לשלם פיצוי לסיטונאים וספקי שירותי תיירות בחו"ל.

השלכות התקנות על ענף התיירות הנן רבות ושליליות, על כן יש לתמוך בהחרגה של תעשיית התיירות מתחולת חוק הגנת הצרכן ותקנותיו בגרסה הנוכחית הקובעת שתנאי הביטול של עסקת מכר מרחוק יוחלו על כלל העסקאות. יהא נכון לקבוע תנאי ביטול מדורגים, הן מבחינת מועד הביטול וגובה דמי הביטול והן מבחינת סוג העסקה והיקפה, שיחולו על עוסקים בענף התיירות הפועלים בהגינות.

חברת תיירות שתקיים את הוראות חוק הגנת הצרכן לרבות חובת הגילוי בכתב ואת תקנות שירותי תיירות (גילוי נאות), התשס"ג-2003, במלואן, תזכה ליהנות מתנאי ביטול מדורגים ובעלות המתקזזת מול הפיצוי אותו עליה לשלם לספק השירותים בגין הביטול. בדרך זו תהא הגנה על צרכני שירותי תיירות מחד גיסא ועל העוסקים ההגונים בענף התיירות מאידך גיסא.

הכותב הנו מרצה בבית הספר לתיירות בישראל ומייסד וראש משרד עורכי דין אמיר קליינמן, העוסק בדיני תיירות – www.kleinman-law.co.il .

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.