חוזה לך ברך! 

רבים מהחוזים הנכרתים בכל יום ברחבי העולם, לרבות בסקטור התיירות, הם חוזים בע"פ. בישראל, דרישת הכתב קיימת רק בחוק המקרקעין ובחוק חוזה ביטוח. ושנכרתים חוזים, במקרים שאין מדובר בתכתובת דוא"ל בלבד, לרוב הם לאקוניים מאוד, לא נותנים ביטוי נכון לאופי ההתקשרות בין הצדדים, ציפיותיהם, מעמדם, חובותיהם וזכויותיהם על-פיו ולא מסדירים את דרכי ההתקשרות העכשווית והעתידית, בהתאם לשינויים שעוד ייתרחשו במהלך דרותם תחת קורת חוזה אחת.  

חוזה טוב מאפשר לצדדים מידה מקסימאלית של וודאות ובהירות ומקטין למידה מינימאלית את סימני השאלה ואי הוודאות. חוזה טוב מאוד מבטיח ומשמר את ההישגים שנקבעו עם חתימת החוזה. חוזה מסחרי יעיל ואפקטיבי לא נמדד בהכרח באורכו ובכמות המלל, הסעיפים והעמודים הנכללים בו, ולעיתים קרובות דווקא הפשטות שבחוזה היא שתבטיח את קיומו לאורך זמן ותקדש את מטרתו.

חוזה שלם והרמוני מביא למתן שירות טוב לצדדים עצמם ולצדדים שלישיים, תכליתו למנוע פניות וטענות בדיעבד, מוצדקות או שאינן מוצדקות, הגורמות לכעסים ואי שביעות רצון אצל הצדדים ולקוחותיהם ועבודה מיותרת לכולם. להלן דוגמאות מחיי העוסקים בענף התיירות:

1.       לעיתים חוזה משתנה ומתעצב במהלך ביצוע העבודה ועל כן לא ניתן עוד להתייחס לחוזה המקורי. טלו לדוגמא מקרה בו ספקית שירותי הסעות ברומא מתחייבת ליתן שירותי הסעות לקבוצות שמגיעות לרומא בקיץ מסוים דרך מארגנת טיולים ישראלית. מדובר בשמונה מחזורים של קבוצות שמגיעות לרומא ואשר חברת ההסעות אמורה לספק להם שירותים. העסקה סוכמה על בסיס מלון במרכז רומא ואכן שני המחזורים הראשונים שוכנו במלון במרכז רומא. החל מהמחזור השלישי ואילך ביקשה מארגנת הטיולים מאת חברת ההסעות הסעות נוספות שכן העדיפה לעבור למלון מחוץ לעיר על הכביש הטבעת. מלון כזה הצריך הסעות נוספות והעסקה המקורית השתנתה. אין חולק שמארגנת הטיול נדרשת במקרה שכזה לשלם לחברת ההסעות תמורה נוספת בגין ההסעות הנוספות שנאלצה לבצע כתוצאה מהעתקת מקום המלון ממרכז העיר אל כביש הטבעת. חוזה טוב ייצפה סיטואציה כזו, שהינה סבירה ביותר, ויקבע דרך פעולה ברורה ומנגנון תמורה מוסכם.   

2.       ישנם מצבים בהם למרות ששני הצדדים כרתו חוזה, הם לא תאמו את ציפיותיהם. איש עסקים ידוע בקהילית יוצאי גאורגיה החליט לפעול כמארגן וסיכם עם בית מלון על הפקת אירוע ליוצאי קהילת גאורגיה בישראל. הצדדים סיכמו ביניהם על קיום אירוע "הגרוזיאדה" בסוף שבוע מסוים. על פי החוזה, הגרוזיאדה היה אמור להתקיים בלעדית במלון דנן והמלון התחייב לעמיד לרשות המארגן את מרכז ההזמנות של המלון אשר יגבה את הכספים מהלקוחות. הוסכם, כי ההפרש שבין מחיר מכירת הגרוזיאדה לאורחים באמצעות מרכז ההזמנות לבין התשלום שסוכם עם המארגן, יועבר מהמלון אליו בסיום האירוע. המלון התחייב לשמור למארגן לצורך עריכת הגרוזיאדה 190 חדרים והלה פתח בפעילות נמרצת ויקרה לפרסום ושיווק הגרוזיאדה.

המארגן ציפה, כי המלון יעמיד לרשותו חדרים ואירוח של האירוע המאורגן על ידו. המלון מצידו, ציפה, כי מיד בסמוך לאחר חתימת החוזה, והודעה על אירוע הגרוזיאדה יתמלא המלון הזמנות לסוף השבוע הרלוונטי. כאשר ההזמנות לא התממשו בקצב המצופה, ולגרסת המלון, לא התממשו כלל, נחלקו עמדות הצדדים. המארגן ציפה, כי המלון יעמוד בהתחייבות לקיים את אירוע הגרוזיאדה בין כתליו, גם אם לא על דרך של שמירת 190 חדרים, הרי על דרך של מכירת חדרים לכל קונה על בסיס מקום פנוי. המלון מצידו ציפה, כי תהיה הרשמה מסיבית ובהעדרה סבר כי באפשרותו לבטל את האירוע כליל. בהעדר חפיפה בין הציפיות הסובייקטיביות של הצדדים ומה שנותר מהלכת "אפרופים", יש לפנות ללשון החוזה האובייקטיבית. מעיון בחוזה עולה, שכלולה בו התחייבות של המלון לשמור עבור המארגן, והאירוע שהוא מארגן, 190 חדרים במחיר מסוים עד 14 יום לפני האירוע ולאחר מכן המכירה תהיה על בסיס מכירה פנוי. כך גם עלה מעדויות הצדדים. מהחוזה, לא יכול היה המארגן להבין כי זמן קצר לאחר חתימתו ולאחר שהוא מוציא הוצאות כספיות לצורך פרסום וארגון אירוע הגרוזיאדה, יבטל המלון את התחייבותו לקיים את הארוח בין כתליו, באופן חד צדדי. לפי נוסחו של החוזה, רשאי היה המארגן לצפות לכך, שהמלון יבטל את ההתחייבות לשמור עבור משתתפי הגרוזיאדה 190 חדרים, אולם, רשאי היה להבין כי המלון ימשיך במכירה ויאפשר קיום האירוע על בסיס מקום פנוי. המלון לא היה זכאי לבטל את האירוע באופן חד צדדי גם בסיטואציה של מיעוט נרשמים. לא זה המצג שיצר המלון בפני המארגן, ולא זו היא ההסכמה ביניהם, כפי שנכתבה בחוזה. המסקנה הינה לציין ולפרט היטב את מלוא הציפיות.

3.       יחד עם זאת, חשוב לזכור כי מתקשר העומד על ביצוע דווקני של חוזה על אף שינוי מהותי שחל בו בשל נסיבות קיצוניות אינו נוהג בתום לב. כ- 3 ימים טרם הפלגה בספינת נופש, הודיעה סוכנות הנסיעות לחברת הספנות על ביטולם של 12 חדרים מתוך 35 שהוזמנו, הואיל ועקב פרוץ אירועי הלחימה בלבנון אין באפשרות חלק מהמפליגים לבצע את השיט. חברת הספנות סירבה לקבל ביטול ללא פיצוי והגדילה לעשות ולפעול בחוסר תום לב כאשר הפכה את המפליגים שכן המתינו לעלות לספינה לבני ערובה, בהודעתה, כי בהעדר פיצוי כדרישתה לא תאפשר את עלייתם על האונייה של יתר המפליגים עבורם קיבלה תמורה. מדיניות נכונה וראויה של חברת הספנות בנסיבות אלו יכולה להיות: שיט חלופי במועד עתידי, ללא תשלום דמי ביטול, ולאלו שגויסו בצו 8, החזר כספי מלא בעבור הזמנתם.

4.       מקרה שמדגים את חשיבותו של מנגנון פעולה מדוקדק ובכתב לביטול/החלפת טיול מאורגן היה בו נוסעים הזמינו בסוכנות הנסיעות טיול מאורגן ממושך לשתי מדינות שכנות על פי תוכנית מפורטת. מספר ימים לפני יציאת הטיול התקשרה סוכנת הנסיעות והודיעה לנוסעים כי יציאת הטיול נדחתה בארבעה ימים. הנוסעים הסכימו לשינוי ויצאו לטיול במועד הנדחה. למחרת היום הראשון לטיול נתחוור לנוסעים שהם מצויים בטיול אחר מזה אשר הוזמן: הם נמצאו בטיול לאחת המדינות בלבד ולמשך מחצית הזמן. נתברר שהחלפת הטיול מקורה באי הבנה בשיחת טלפון בין עובד של מארגנת הטיול לבין סוכנת הנסיעות, וכי עובד מארגנת הטיול אמר שהטיול מבוטל והציע לנוסעים לבחור בין קבלת כספים בחזרה לבין יציאה לטיול אחר, ואילו סוכנת הנסיעות הבינה שמדובר על אותו טיול אולם במועד יציאה אחר.

5.       ואיך קרה ששתי סבתות חביבות נלקחו ע"י הנהג למלון שהוזמן על ידן, ונדהמו לגלות כי המלון האמור לו ייחלו סגר את שעריו? בקצירת האומר: אי קיום מנגנון ברור וקבוע בין סוכנות הנסיעות לסיטונאית התיירות לפיקוח ובקרה על ספקי השירותים בחו"ל וקביעת דרכים לשינוי פרטים, עדכונים ואשרורים בנוגע לבית המלון ו/או כל שירות קרקע אחר.

6.       חוזה בין מארגנת טיולים לסוכנות נסיעות יקבע שסוכנות הנסיעות אינה רשאית לשנות תנאים ומידע בגין שירותי התיירות ו/או להבטיח הבטחות נוספות ו/או סותרות לתנאי מארגנת הטיולים. אך בכך אין די. על הצדדים לקבוע מנגנון מתן שירות מוגדר ומובנה על-מנת למנוע הימצאות בסיטואציה זו וכן מנגנוני תיקון טעות, פיצוי הלקוח או חלופה אחרת ושיפוי מדורג ומותאם של הצד הנפגע. 

7.       פעולת סוכן בארץ היעד מחייבת ומזכה, לפי העניין, את השולח – סיטונאית התיירות בישראל. בין הצדדים מתקיימים יחסי שליחות במובן זה שסיטונאית התיירות אחראית למעשיו ולמחדליו של הסוכן בארץ היעד. האם הצדדים ערכו כתב שליחות המעניק הרשאה מפורשת ומפורטת?

8.       נוסעים שהופנו ע"י סוכנות הנסיעות לעלון של מארגנת חבילת נופש, הזימנו נופש מסוג מסויים ובמקום מסויים, וקיבלו נופש מסוג אחר ובמקום אחר. הנוסעים תבעו את שתיהן. סוכנות הנסיעות טענה כי אין לה אחריות חוזית כלפי הנוסעים וכי האחריות החוזית מוטלת על מארגנת חבילת הנופש. לגרסתה, כמתווכת אין להחיל עליה אחריות למחדלים של מארגן חבילת הנופש.

דא עקא, החוזה הוא אומנם בין הנוסעים לבין המארגנת, אך לסוכנות הנסיעות שמור מעמד של יותר ממתווך. מעמדה הוא כשל ממליץ ומסייע לנוסעים להגיע להחלטה באשר לזהות הנופש בו יבחרו וחלות עליה חובות אקטיביות בעניין. מעמד זה מטיל על סוכנות הנסיעות אחריות חוזית ונזיקית ישירה כלפי הנוסעים. על כן היא חייבת ליצור קונסטלציה חוזית משפה ומתאימה בחוזה עם מארגנת חבילת הנופש. 

9.       כך גם יש ליצור מנגנון נכון של העברת בקשות לספקי שירותי קרקע, שהרי מוטלת על סוכנות הנסיעות חובה נוספת, לבדוק אצל הספק האם הוא מסוגל לספק הדרישות החיוניות בהתאם לבקשת הלקוח, ולהביא בפניו את תוצאות בדיקתה בטרם אישורה הסופי של ההזמנה.

10.   דוגמא נוספת הינה מקרה בו מדריך טיולים לחו"ל המתמחה באיזור מסויים, מארגן מסלול טיול ייחודי ומציע לסיטונאית תיירות גדולה שיתוף פעולה הכולל רכישת שירותי תיירות בחו"ל דרכה ושיווק הטיול באמצעותה. סיטונאית התיירות מצידה מסכימה לשיתוף הפעולה ומודיעה למדריך כי "ההתקשרות בינינו תהיה פשוטה של הצעה וקבלה של הצעתינו. אם יהיה צורך נעשה משהו יותר משמעותי. כרגע לא נראה לי שיש צורך, נבנה מסלול בהסכמה וננסה לשווק אותו ביחד". שמקבלים תשובה של "יהיה בסדר" משמע שיהיה בסדר אם לא תבוצע התקשרות.

המדריך המארגן יכול להיות בטוח שללא חוזה מפורט, מלא וממצא יימצא עצמו נדרש על-ידי הסיטונאית לשאת בכל תקלה שתתרחש, בחריגה מזערית ממספר הקילומטרים שביצע האוטובוס במסגרת מסלול הטיול, בבחירת ספק לא מתאים, באתרים שלא סיפקו את השירות לו התחייבו, במצג שווא, בתפעול קלוקל, בליקויים של נותני שירותי הקרקע, בכשלים לתיאום, בהדרכה ברמה נחותה ובהתמודדויות עם תביעות בארץ, הן מצד נוסעים ממורמרים והן מצד סיטונאית התיירות שתטען שבסה"כ ביצעה את הזמנת השירותים לפי בקשת המדריך ובהתאם לתוכנית הטיול שתיכנן והציע.

11.   חשיבות רבה נודעת לחתימה על חוזה ספציפי וייחודי עם כל ספק וספק בנפרד, בכך נמנעים מניסוח חוזה שהנו בבחינת חוזה אחיד, שנכפה על הצד השני, ושיש בו תנאים בלתי מתקבלים על הדעת שייפורשו לרעת המנסח. נותן שירות אינו רשאי לפטור את עצמו מכל אחריות למעשיו, גם אם הוא מעגן אותם בכתובים. במקרה שכזה מדובר במסמך אחיד שאינו חוקי ולפיכך בטל מעיקרו.

צריך להציג דברים כהווייתם. העובדה כי אנשי תיירות מנוסים ו/או משכילים יוכלו על נקלה לקבל מושג ממשי על תוכן שירותי התיירות שהצד השני מציע אינה מוציאה אי דיוק מכלל ההטעיה. אין לייחס לעוסק בתיירות, קל וחומר לנוסע, ידיעה על הסתייגויות או שינויים שאינם מופיעים במצג. באותו אופן, אין לנקוט בדרך של פיתוי המגלה טפח אך מסתיר טפחיים.

בית המשפט יכול לפסול, בין השאר, מכוח תקנת הציבור, את תוקפה של תניה חוזית, אשר באמצעותה מבקשת חברת ספנות למשל לפטור עצמה מאחריות לנזקי גוף שנגרמו לנוסעת בשל מזון מקולקל, שהוגש לה במהלך "שיט תענוגות". כך גם יפסול בית המשפט חוזה בלתי חוקי או פסול בין עוסק לעוסק ובין עוסק לנוסע.

12.   חוזה זכיון לסוכנות נסיעות לוקח בחשבון הן את הגישה שחוזים עושים בכדי לקיים והן את הגישה שחוזים נועדו להפרה. עליו לכלול כל סיטואציה אפשרית, בטווח קצר, בינוני וארוך, של הפרה צפויה ומנגנונים חלופיים לתיקון ההפרה ו/או לפיצוי. חוזה טוב, למשל, ימנע מרשת בתי מלון, שמחליטה באופן חד צדדי להפחית את העמלות המועברות לרשת סוכנויות הנסיעות, לבצע פעולה שכזו, הואיל והסנקציה החוזית הופכת את ההפרה ללא כדאית כל עוד החוזה בתוקף. ככל שחוזה זיכיון מקיף את כוונתם ורצונם האמיתי של הצדדים הצורך בהתערבות לפתרון קונפליקטים יקטן.

13.   הוא הדין גם באשר לחוזה (שונה לחלוטין בתכליתו) בין סוכנות נסיעות העוסקת במכירה ושיווק של שירותי נסיעות תיירות ונופש לבין חברה המהווה התאגדות של משרדי נסיעות ועיקר עיסוקה הינו התאגדות משרדי נסיעות קימעונאים ככוח צרכני מאוחד מול סיטונאיות התיירות.

הווה ניקח לדוגמא מקרה שקרה בו סוכנות נסיעות החברה בהתאגדות משרדים חתמה בנפרד על חוזה עם אמדיאוס במסגרתו שילשלה לכיסה סך של 120,000ש"ח שקיבלה מאמדיאוס כמענק הטמעה. לאחר מכן שוכנעה סוכנות הנסיעות לוותר על חוזה נפרד עם אמדיאוס ולהישאר במסגרת של התאגדות המשרדים, תוך שהיא נהנית מהתנאים שהשיגה התאגדות המשרדים כגוף גדול יותר, אצל אמדיאוס. אך סוכנות הנסיעות ביקשה לאחוז בחבל משני קצותיו. מחד גיסא, לשמור את מענק ההטמעה של 120,000ש"ח, שאחרת היה מתחלק בין כל סוכנויות הנסיעות המאוגדות. מאידך גיסא, ליהנות מתנאים טובים יותר שהשיגה התאגדות המשרדים כגוף גדול. דבר זה מהווה "מעשה מרכבה" של שני חוזים.

אולם, משבחרה סוכנות הנסיעות לנטוש את החוזה הפרטני שלה עם אמדיאוס ולהישאר במסגרת המשפטית של החוזה שלה עם התאגדות המשרדים, גילתה בכך כוונתה להעדיף את החוזה של התאגדות המשרדים עם אמדיאוס, ולקיים את תנאיו. הדבר מצביע על נכונותה להעביר את מענק ההטמעה בסך 120,000ש"ח, שהתקבל אצלה מאמדיאוס, לפול הכללי של התאגדות המשרדים. אם לא כן, הרי היתה זוכה למענק זה ישירות מאת אמדיאוס.

הלכת "אפרופים" עודנה שרירה וקיימת בנוגע לפרשנות החוזה, לפיה יש לפרש חוזה לפי הכוונה הסובייקטיבית של הצדדים ולא כפשוטו. עם זאת, מעמדה אינו כבעבר ויש כעת שופטים בבית המשפט העליון הסבורים, כמו גם רבים אחרים, כי מקום בו לשון החוזה ברורה, חזקה כי היא משקפת את אומד דעת הצדדים, ולכן יש להעניק לה משקל מכריע בפרשנותו ולתת לחוזה את המשמעות הפשוטה והברורה העולה מלשונו.   

על כן, חוזה נהיר וברור, פשוט אך ממצא, כזה המטמיע לתוכו את כוונת הצדדים האמיתית ושאינו משאיר מקום לעמדה כבושה, עם מנגנונים לפתרון כל קונפליקט צפוי וכן קונפליקט שאינו צפוי אך מקבל מענה המבוסס על תשתית שנקבעה מבעוד מועד לפתרונו גם בעתיד הרחוק, המותאם לצדדים הספציפים, לאינטרסים שלהם ושל הענף בו הינם פועלים ולשינויים המתרחשים, יש בו כדי ליצור וודאות, לחסוך לצדדים הרבה זמן, כסף וכאב ראש, ולדאוג לכך שלא יתווספו כקורבנות נוספים.

הכותב הנו מרצה בבית הספר לתיירות בישראל ומייסד וראש משרד עורכי דין אמיר קליינמן, העוסק בדיני תיירות – www.kleinman-law.co.il .

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.