אינטלגנציית דיבור בשרות ושימור לקוחות 

עצם הדיבור עצמו ובייחוד"דיבור נכון" הם התוצאה הסופית של הידע המאפשר את המגע בהבנתו,נפשו ותכניו של הצד השני - הצרכן.

אין למעשה שום דבר אחר זולת שיפור ידע דיבורי זה (הלקוח מתחום שפיתחתי והקרוי אינטלגנציית דיבור) המסוגל להתמודד נאמנה עם לקוח מעוצבן או הדורש דבר מה או לחילופין המתנגד,הרואה דברים אחרת או בעל כל סוג של התייחסות (המוצדקת או שלא מוצדקת) אך הדורשת התייחסות מתאימה נכונה ומקצועית.

מלבד ריכוז מיטבי של איש השרות, צינון עצמי של איש השרות במידת הדרוש ,ידיעותיו הרבות ,טכניקות הידע שלו,רצונו הטוב ומיומנויותיו הרי שמלוא הנגיעה האפשרית בצד השני הצרכני ובצרכיו וביכולת ההשפעה עליו מתבצעת אך ורק דרך הדיבור.

אומנם נכון הדבר שאף קיימים תהליכים סובבי דיבור אולם בסופו של דבר מהות התוצרים ההבנתיים,התחושתיים,והמועברים אל הלקוח - עיקרם מ"הילת",דיוק,נסובות,איכות וכיוון דברי הדיבור.כך גם מתוך "הוצאתם" ועלייתם הנכונה בתגובה על דברים כאלו או אחרים שאמר הלקוח.

ישנם אם כן דברים רבים ומגוונים עד מאד שעשויים לשמש אותנו באינטלגנציית הדיבור שלנו כאשר אנו מול צרכן. לפי דרישה תורחב היריעה ופירוט נוסף יוגש אולם די כעת על קצה המזלג ולמען סיבור ההבנה לגעת ולהציג מעט מן הבאים:

טיפול טוב יותר בלקוח ומכל סוג - עיקרו בהקדשת תשומת לב לדיבורו ולמילותיו.

טיפול טוב יותר בלקוח עשוי להתרחש עם הקדשת תשומת הלב לאופן דיבורו של נציג השרות.

נציג השרות אמור מן הסתם להתמצא טוב יותר ב:

הקשבה

תקשורת

ניהול דיבור עצמי

פיתוח טיעונים

הכרת דיבור יפה (לא בהכרח "יפה" טכני אלא יפה במובן של רצון אכן לדבר יפה והבנה כי זו ההצגה הטובה,הנעימה ביותר ושהייתה רצויה אף לו במידה והיה בכל מקרה ומקרה הצד השני למעשה)

הרגעה וגם - הבנת הצד השני לעומקה.

בנוסף, רצוי שתהיה בידיו גישה לידע של פיתוח דיאלוגים טוב יותר וחכמים יותר,הכרת אסטרטגיות דיבור וידע של לדעת מה לומר וכיצד לכוון את הדברים וככלל,תנועת שיחה טובה.

הערה מקדימה וחשובה:לא תמיד ברור בהכרח מה הכי טוב ונכון לומר לכל לקוח ולקוח ועל כן תתחוללנה גם טעויות.מה עוד שקיימים לעיתים לקוחות קשים שכפי שפעם שמעתי את המשפט - מוטב להעבירם מיידית לצד השני המיתחרה על מנת ש"יקלקל" להם את העסק מבתוכו. עד כדי כך לעיתים ישנם לקוחות קשים ולכן אין צורך כמובן להתעכב מעבר לנחוץ על לקוחות מסוג זה.מה שכן,יהיה כמובן נכון להכירם מראש טוב יותר באמצעות דיבורם ובאמצעות סימנים מקדימים: סימנים אלו ברורים מאד בד"כ לפי גוון קולם ותקיפתם האופיינית ללא איפשור דיבור או ניהול שיחה. לא תמיד ניתן להרגיעם שכן הם לא בהכרח אלו שיאותו לדבר ולנהל שיחה. במרבית המקרים (להוציא קיצוניים) יש אכן מה לעשות איתם והטכניקה בד"כ היא לבצע "מראה" ולהציג להם את עצמם כיצד הם נראים מבחוץ או כמובן לדבר בגופי הרבים באמצעות ניסוח מציע כגון : בוא ביחד נעשה כך וכך, או להשתמש בטכניקות של הצטרפות.על כך במאמרים הבאים.

 ניהול יומן רישום עצמי של תחושת איש השרות לגבי יכולתו לדבר וידיעותיו כיצד תתרום לביצועים טובים יותר וסביר להניח שאף אם תיתקל בהתנגדות ראשונית מצד איש המכירות - הרי שתועלות יומן זה יובנו לו הרבה יותר טוב כאשר הוא ירגיש הלכה למעשה כיצד ידע זה עוזר לו ואף עשוי לשמש אותו לכל צרכיו כתוצר נילווה,ולמשך כל חייו מעצם התוודעותו לידע זה. איכות חייו וידיעותיו אף ישתפרו מחוץ לעבודה צעד צעד עם התקדמות ידע זה מכל סוג וסוג.תהליך זה אף מעניין מאד לביצוע שיחות שוטפות בין העובדים הסקרנים כיצד להשתפר ולדעת טוב יותר לדבר עם הלקוחות. 

המשך יבוא.