השוטר הטוב והשוטר הרע - על חוקרי ביטוח 

חברת ביטוח רשאית לבדוק אמיתות תביעת הביטוח שהגיש המבוטח, שאף חייב לשתף עמה פעולה לבירור חבותה. כלומר, בין היתר, לשפוך אור על נסיבות האירוע (מקרה הביטוח).

לעיתים תשלח החברה חוקר כדי שיתחקר את המבוטח ומכריו ויברר האם יש ממש בתביעה והאם מקרה הביטוח אכן אירע. החוקר ינסה לבדוק, באמצעים שונים - לרבות באמצעות שאלות ישירות ועקיפות ולעיתים אף באמצעות מעקב אחר המבוטח - האם התרחש אחד הסייגים לחבות המבטחת בתשלום תגמולי הביטוח.

חובת שיתוף הפעולה עם החוקר נובעת מהוראת החוק (חוק חוזה הביטוח) לשיתוף פעולה של המבוטח עם המבטחת ונציגיה. על-פי חוק חייב המבוטח למסור למבטחת

כל מידע או מסמך הדרושים לה לבירור חבותה. זאת תוך זמן סביר לאחר שנדרש לכך.

במקרים רבים עשוי חוקר הביטוח להציג עצמו כמכר, חבר, בעל תפקיד או בעל עניין אחר, מתוך מגמה להשיג שיתוף פעולה של המבוטח ומכריו. החוקר אף עשוי לעשות שימוש בדרך החקירה הידועה כשיטת ה"שוטר הטוב והשוטר הרע". ה"שוטר הרע": במגמה להרתיע המבוטח ולאלצו לגלות מידע; ה"שוטר הטוב": במגמה לקבל ממנו מידע מרצונו החופשי ולעיתים בהיסח הדעת.

ה"שוטר הטוב"

בשיטת ה"שוטר הטוב" יציג עצמו החוקר, אם גילה לנחקר את זהותו האמיתית, כמי שעושה המינימום הנדרש לביצוע תפקידו. החוקר יעשה מאמץ להציג עצמו כבעל עניין אישי או מוסרי בטובת המבוטח וכמי שמעונין לעזור ולסייע למבוטח בזירוז הליכי גביית תגמולי הביטוח.

באמצעים אלה ואחרים ינסה החוקר לגרום למבוטח למסור לו מידע מרצונו החופשי ולעיתים, כאמור, בהיסח הדעת. היו כבר מקרים בהם הציג עצמו החוקר, בפני מבוטח חרדי, כמי שמעונין לחזור בתשובה ואף טען להיכרות עם רבו של אותו מבוטח - כל זאת כדי לזכות באמונו. הצגה של תחומי עניין משותפים ויצירת "כימיה" הינה דרך נפוצה להשגת שיתוף פעולה של הנחקר.

מטרת החוקר לרדת לחקר ה"אמת". עם זאת, העובדות עלולות להוביל את החוקר ובעקבותיו את חברת הביטוח למסקנות מוטעות. כך, למשל, מבוטח הטורח לספר לחוקר כי מצבו הכלכלי בכי רע וכי הינו מובטל (כדי לעורר בו אמפטיה) עלול לגלות, כי חברת הביטוח פיתחה תאוריית קונספירציה לפיה קשר קשר, עקב מצבו הכלכלי הרעוע, להונות אותה ולקבל במרמה תגמולי הביטוח.

כאשר המבוטח דובר שפה זרה ייתכן ויציג עצמו החוקר כמי שאינו דובר את השפה וייבקש נוכחותו של "מתורגמן" מבני משפחת המבוטח או ממכריו. למותר לציין כי למבוטח עשוי להתברר, באיחור, כי החוקר הבין כל מילה ומילה שהוחלפה בין המבוטח לבן משפחתו (גם אלה שלא היתה כוונה שיבין...)

ה"שוטר הרע"

בשיטת ה"שוטר הרע" ינסה החוקר, לעיתים, להרתיע המבוטח או להכשילו בלשונו. כך למשל עשוי החוקר להודיע למבוטח כי אם לא ייתן הסכמתו לבדיקתו בפוליגרף לא יקבל תגמולי הביטו,ח או כי אלה יעוכבו על-ידי חברת הביטוח (בשיטת ה"שוטר הטוב" עשוי החוקר להציע בדיקה שכזו כדי "לזרז" קבלת התגמולים).

החוקר עשוי לטעון בפני המבוטח כי נשמעו דברים והאשמות מגורמים שונים (שבדרך-כלל לא ינקוב בשמם) או להפעיל עליו לחץ פסיכולוגי. לחץ עשוי להיות מופעל על המבוטח באמצעות חקירה במקומות וזמנים בהם המבוטח מצוי במצב של לחץ או אי-נוחות כגון בעת היותו מאושפז בבית-חולים.

במקרה מסוים [ת.א. 1044/97 (י-ם)] אף נטען על-ידי המבוטח כי התשאול נערך בהיותו מאושפז ומצוי תחת השפעת תרופות. אך בית-המשפט, בכל זאת, קיבל את הדברים שנמסרו לחוקר באותו מעמד.

החוקר אינו חברך

חרף חובת המבוטח לשתף פעולה עם החוקר יש לזכור כי החוקר מבצע את תפקידו. העובדה כי החוקר מגלה עניין בשלומו של המבוטח, במצבו הכלכלי בעיסוקו, במשפחתו, במכריו ובמקום מגוריו אינה נובעת משיקולים הומניטריים או חבריים. לכל אחת ואחת משאלות החוקר ישנה מטרה. במידה ומיוצג המבוטח על-ידי עורך-דין רצוי שיפנה את החוקר אליו ולא ישוחח עמו ישירות.

לא מומלץ להטעות את החוקר או את חברת הביטוח, והדבר אף עשוי להגיע לכדי עבירה פלילית. עם זאת על המבוטח לזכור, כל העת, כי אין הוא משוחח עם מי מחבריו או מאנשי שלומו. יש לצאת מנקודת הנחה כי השיחה כולה מוקלטת על-ידי החוקר ובוודאי שהינה נרשמת על-ידו (לא תמיד באופן אובייקטיבי).

במידה שנדרשת חתימת המבוטח על סיכום השיחה יש לקרוא היטב מה נרשם, ולוודא שהדברים לא הוצאו מהקשרם או הוצגו באופן מניפולטיבי.

כאשר מיוצג המבוטח על-ידי עורך-דין נדרשת חברת הביטוח לפנות לעורך-הדין בטרם יצירת קשר עם המבוטח (ממועד שנמסר לה אודות המינוי). אם מופיע חוקר ניתן לבקשו לתאם את החקירה (או התשאול) עם עורך-הדין ובנוכחותו.

עניין זה מומלץ במיוחד במיוחד כאשר המדובר בתביעה גדולה לתגמולי ביטוח, בה קיימת כדאיות לחברת הביטוח להשקיע בעריכת חקירה בקנה מידה מלא. במקרה כזה מוטב שלא להכנע ללחץ החוקר או חברת הביטוח ליצור מגע ישיר עם המבוטח בלא נוכחות עורך-דין.

יש להבהיר כל העת לכל נציג של חברת הביטוח ולחוקר עצמו כי המבוטח נכון לשיתוף פעולה מלא, ואין לנסות או ליצור מצג לפיו מכשיל או מקשה המבוטח על בירור החבות.

לחוקר אין רשות להטריד

לסיכום: מומלץ להתייחס אל החוקר באדיבות אך לא לאפשר תמרון המבוטח או הצגת דרישות בלתי סבירות ממנו. יש לזכור שכל מגע של החוקר עם המבוטח או מי ממכריו מספק לו מידע כלשהו, וכי לכל שאלה או פעולה יש מטרה ספציפית. לדוגמא עשוי מצב הבית ללמד החוקר בעקיפין על מצבו הכלכלי של המבוטח, על הרגלי מחייתו וכו' (לעיתים די בהצצה חטופה לביתו לשם כך).

חשוב לדעת כי לחוקר אין כל היתר או רשות להטריד המבוטח או כל אדם אחר. חוקר הנמצא במקום בו אינו רצוי עשוי להיחשב משיג גבול וחוקר המקליט שיחות המבוטח, ללא ידיעתו וכאשר הוא אינו צד להן, עשוי לעבור עבירה של "האזנת סתר".

אין כל מניעה כי שיחות עם החוקר יוקלטו דווקא על-ידי המבוטח (בידיעת החוקר או שלא בידיעתו). זאת כדי למנוע סילוף הנאמר בעתיד - בתנאי שמקליט השיחה הינו צד לה או שקיבל הסכמתו של צד לשיחה.