מערכת חייגן מאפשרת לבצע חיוג באופן אוטומטי לשיחות יוצאות במרכז שירות לקוחות. מטרתו של חייגן הינה: טלמרקטינג- תהליך מכירת מוצרים ושירותים על ידי טלפון, סקרים, מודעות, תזכורת
ו- call-back. חייגן מבוסס על הריכוז של הנחיות/פקודות, על פיהם המערכת מבצעת חיוג למנוי.
שיחות יוצאות ניתן לחלק לשני סוגים: מוצלחות ולא מוצלחות. שיחות יוצאות מוגדרות כשיחות מוצלחות במידה ויש מענה של מנוי ללא תלות בתוצאה של שיחה עצמה. שיחות יוצאות מוגדרות כאינן מוצלחות כאשר מספר תפוס, אין מענה, מענה של פקס או דואר קולי.
חיוג אוטומטי לשיחות יוצאות ניתן לבצע על ידי מערכת IVR או בהשתתפות של נציג. בהקשר להשתתפות הנציג קיימות שתי שיטות חיוג, כאשר נציג מוגדר מראש לפני שנוצר קשר עם מנוי (נציג שמור) וללא נציג שמור. כל שיטת חיוג מבוססת על אלגוריתמים שונים.
אסטרטגיה עבור חייגן הוא סט של הוראות, על פיו המערכת מבצעת חיוג לשיחות יוצאות, כלומר מתי, איך ולאיזה מנויים לחייג. פרמטרים של שיחות יוצאות עבור כל אסטרטגיה ניתן להתאים באופן ידני על ידי נציג/מפקח או באופן אוטומטי.
שימוש במערכת IVR לצורך חיוג לשיחות יוצאות נעשה על מנת להפיץ הודעות ללקוחות הקיימים, למשל, התראה על ביצוע עבודות תחזוקה, על תקלות זמניות וכו'.
שימוש בהשתתפות נציג שמור מהווה שתי אופציות: תצוגת מידע מראש על המנוי לנציג לפני חיוג למנוי (Preview dialing), תצוגת מידע על המנוי לנציג בזמן חיוג למנוי. במקרה של תצוגת מידע מראש, נציג בעצמו מחליט האם לתת הוראות למערכת על מנת לחייג למנוי או לדחות את החיוג. כמו כן נציג באופן ידני מעדכן את התוצאות של שיחה. אופציה של תצוגת מידע בזמן חיוג מחולקת לחיוג אוטומטי ולחיוג פרוגרסיבי.
חיוג אוטומטי מתבצע על ידי מערכת ללא הוראות מצד של נציג. חיוג פרוגרסיבי מתבצע על ידי מערכת ברצף סידרתי של מספרי טלפון עד למענה המנוי, ורק אז נציג יחובר לשיחה. חיוג פרוגרסיבי מאפשר לבצע עדכונים על תוצאות השיחה באופן אוטומטי על ידי מערכת. בשתי האופציות מדובר על נציג שמור. עד כאן ברור כי האופציה היעילה ביותר היא חיוג פרוגרסיבי המספקת את האפשרות לחייג באופן רציף סידרתי ללא איבוד שיחות. החיסרון של חיוג פרוגרסיבי הוא בעצם הגדרת נציג מראש וכתוצאה מכך מביא לבזבוז זמנו של נציג.
לצורך פתירת החיסרון, התפתחה אופציה נוספת Predictive dialing. האופציה הזאת שונה במהותה מכל האופציות האחרות של חיוג לשיחות יוצאות באפקטיביות שלה בשל אי שימור נציג. חיוג באופציה Predictive dialing יוזם על ידי מערכת המבוססת על שילוב של קריטריונים שונים ונבחר מתוך רשימת שיחות יוצאות מספר של מנוי אשר תחייג אליו. כאשר המנוי יענה, המערכת באופן מהיר תחבר את הנציג המתאים, אחרת (מספר תפוס, קיים מענה קולי, פקס, אין מענה) מערכת תחליט מה לעשות עם השיחה בהתאם להוראות המוגדרות מראש. המערכת חייבת להבטיח כי בזמן מענה המנוי, יתפנה נציג המתאים כדי להתחבר לשיחה. לכן אופציה Predictive dialing מבוססת על אלגוריתמים מתוחכמים המפעילים מספר רב של פרמטרים כולל מידע סטטיסטי. בעקבות כך המערכת צריכה לחזות שני דברים: הרגע שבו ישנו נציג מתאים פנוי ואת הסיכוי לקבל את מענה המנוי.
ישנם שני קריטריונים בסיסים של יעילות ה- Predictive dialing:
1.מספר שיחות אבודות, כאשר מנוי ענה לשיחה אבל נציג המתאים אינו פנוי ושיחה תתנתק על פי יוזמתה של מערכת. עדיף שאחוז שיחות אבודות לא יעלה על 10%.
2. זמן התחברות הנציג צריך להיות לא יותר מ4-5 שניות, אחרת, השיחה תתנתק על ידי מנוי ושיחה תעבור לדרגת שיחות אבודות.
למרות התפתחות הטכנולוגיה ושימוש במערכות מתוחכמות, הגורם העיקרי הקובע את ההצלחה והכישלון של מרכז שירות לקוחות, הוא פעילות הנציגים. הנציג האידיאלי צריך להיות מוכשר, מקצועי, מנומס, ידידותי, סבלני. כעת כל נציג שירות לקוחות בנוסף לקורסים מקצועיים, עובר קורסים מיוחדים הכוללים אופן דיבור עם לקוחות עד לנימה והאינטונציה של הקול.
האזנה לשיחות בזמן אמת לפני הופעת מערכות הקלטה הייתה הדרך היחידה להעריך את איכות העבודה של הנציגים. שימוש במערכות הקלטה מאפשר הערכה אובייקטיבית, הגנת נציגים מתלונות לא מוצדקות מצד הלקוחות. בכל מרכז שירות לקוחות ייתכנו מצבי הקלטה שונים.
ביצועים גבוהים ניתן להשיג במרכז שירות לקוחות המטפל בשיחות יוצאות ונכנסות בו זמנית, כלומר
ב- Call Center המשולב (blended ). העיקרון של Call Center משולב הוא בהגדרת קבוצת נציגים כ-blended agents שתפקידם לטפל בשיחות יוצאות או נכנסות על פי מצב נוכחי במוקד.
מאחר שתהליך חיוג אוטומטי לשיחות יוצאות בנוי אך ורק על פרטי לקוח שחולצו מבסיס הנתונים ומערכת CRM (Customer Relationship Management ), הוא חלק בלתי נפרד מ-CTI.
אינטגרציה של מערכות האלו מאפשרת לממש שירות שיחות באופן יעיל ביותר.
