איתור צרכים 

איתור צרכים הינו חלק חשוב בתהליך המכירה. איתור צרכים נכון תורם בכמה אופנים:

• הבנה מי הוא הלקוח שעומד מולנו
• קיצור זמן השיחה
• התמקדות בלקוח ולא בנו או במוצר
• הבנה מהם הצרכים של הלקוח
• הבנה איך המוצר/השירות שלי נותן ללקוח מענה על הצורך.

ביצוע איתור צרכים נעשה בהרבה דרכים, חלקן טובות וחלקן פחות. אני חייב לספר לכם סיפור שקרה לי בשבוע שעבר - הייתי בדיוק לאחר פגישת עסקים עם לקוח והחלטתי לקנות חולצה חדשה. נכנסתי לחנות בגדים בקניון רגוע ומאושר, לפתע קפצה אלי המוכרת מעבר לדלפק והתחילה להמטיר עלי מבול של שאלות. "מה שלומך? בוא תראה יש לנו מכנסיים חדשים במבצע ויש לנו פה חולצות נהדרות חדשות ו?אתה חייב לראות את המעיל החדש לחורף שהבאנו? פשוט מהמם?" וכמו שכבר הבנתם עמדתי לידה והסתכלתי עליה ושמעתי את ההרצאה הנפלאה, אבל לאחר שסיימה את דבריה אמרתי תודה יפה והלכתי. לא כי נפגעתי חס וחלילה אלא פחדתי שאם יתחיל משפט חדש אני לא יודע מתי ייגמר.

אנו רואים כאן דוגמה לאיתור צרכים שלא תורם למכירה אלא אפילו פוגע בה.

לכל לקוח יש תפיסת עולם שונה לגבי המוצר/שירות שלנו, ידע שונה וייתכן גם שנכווה בעבר מאנשי מכירות שונים, ולכן הוא מהסס מעט ומסתייג.

בשלב זה אנו מתמקדים בלקוח, לא רק מזהים צרכים אצל הלקוח, אלא גם מעוררים אותם.

לכל לקוח (אדם) בכל מכירה, ואפשר גם להגיד שבכל החלטה שאדם מקבל, ישנם 3 צרכים עיקריים שכל אדם מונע על ידם:

• צורך מוגדר ? פתרון לצורך פרקטי מיידי (חולצה לחתונה, מדפסת למחשב, הרגשת רעב, וכד').
• צורך בלתי מוגדר ? הצהרה מעורפלת שעשויה להפוך לצורך, פתרון לבעיה שהלקוח לא מודע לה.
למשל: בקניית אוטו - עומדים להיות ילדים בקרוב, ולכן יש צורך באוטו גדול יותר.
בקניית טלוויזיה - הסלון הוא 4*4 מטר ופתוח לכיוון המטבח, יש צורך בטלוויזיה גדולה יותר שאפשר יהיה לראות טלוויזיה מהמטבח. וכדומה
• צורך רגשי ? הצורך בהכרה, סטאטוס, שייכות.

איתור צרכים מבוצע בדרך כלל על ידי שאילת שאלות.

נוכל להבחין בכמה סוגי שאלות:

• שאלות מידע ? אשר מטרתן לספק לנו מידע על הלקוח ועל שימושיו במוצר
• שאלות מודעות ? אשר מטרתן ליצור גירוי מחשבתי ורגשי
האם אתה מודע לכך ש?.?
איך הרגשת ש?.?
האם קרה לך בעבר ש??
עד כמה חשוב לך ש??
חשבת על כך ש?.?
וכדומה.

חשוב אבל לעשות זאת בצורה נכונה ולא להמטיר שאלות על הלקוח, אלא לשאול שאלות ממוקדות וכמובן להמתין לתשובה, ומשם להמשיך בקידום תהליך המכירה שבסופו תהיה מכירה.

דוגמא נהדרת לזה היא משימת ההדחה האחרונה בעונה האחרונה של הישרדות.

השורדים חברו ביחד לנסות לערער את שרון כדי שתאבד ריכוז ותיכשל במשימה. ואז נתן שואל אותה באמצע המשימה שאלה אחת "האם היה בינך לבין דן משהו?".

הצג את הסרטון ושים לב לשאלתו של נתן, ואיך שרון מגיבה ומהי תשובתה.

לינק לסרטון ב youtube:

http://www.youtube.com/watch?v=7Oud0wxVzro&feature=player_embedded

האם שמת לב למה שקרה?

הסבר: נתן שאל את שרון שאלה פשוטה אך נוגעת בנקודה רגשית, ולאחר השאלה הוא שתק. מה שגרם לשרון לא רק לענות אלא גם לחשוב על התשובה. ולמרות שהיא התחילה לענות על השאלה ולתת יומר מידע ממה שנתן ביקש, הוא לא עצר אותה ונתן לה לענות (אסף מידע).

דבר זה מראה שאם תשאל לקוח שאלה אשר מעוררת מחשבה ומקדמת את המכירה (ולא תקטע אותו באמצע), הוא יענה ואף יחשוב על התשובה שתעורר בו צרכים או רצונות, ובעזרת הקשבה נוכל להמשיך בתהליך מכירה מוצלח.

אתה כאיש המכירות צריך לכוון את הלקוח כדי שהוא עצמו ירצה לרכוש את המוצר/שירות, מכאן שהוא רואה אותו כמתאים לו וכעונה על צרכיו כפי שהוא עצמו פרט.

זיהוי ואיתור צרכים מבוצע על ידי שאילת שאלות שמטרתן:

-          לתת ללקוח תחושה שאני מתמקד בו ולא במוצר/שירות שברצוני למכור

-          יצירת אמון וקירבה

-          הובלה וקידום תהליך המכירה

-          חשיפת הצרכים הסמויים (שהם בעלי החשיבות לקידום תהליך המכירה) ולהבאתם לידי צרכים גלויים ומפורשים.

-          קישור בין הצרכים הגלויים או הסמויים של הלקוח למוצר.

-          חשיפת הלקוח למוצרים חדשים.

-          זיהוי הצרכים הרגשיים של הלקוח.