מנווטים בתהליך שיפור השירות 

מנווטים בתהליך שיפור השירות

שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות

הכותב הוא מג"ד במילואים ומפתח שיטת ה SQM ליצירת תהליך שיפור מחויבות הלקוח. www.sqm.co.il

מי מכם ניווט, מנווט?

אחדש לכם אם אגיד שכולנו מנווטים כל הזמן.

ניהול השירות הוא ניווט. אמנם המפה שונה, הטופוגרפיה שונה, התכסית והתבליט שונים אבל בפועל כולנו מנווטים.

כמו בניווט יש לנו מטרה: להגיע אל נקודת המטרה.

ארבעה כללי זהב בניווט:

כלל זהב 1: לזהות במדויק את הנקודה שבה אני נמצא במצב הפתיחה.

כלל זהב 2: לסמן לי נקודת מטרה- חזון, ייעוד, מוצא השאיפות.

כלל זהב 3: לבנות סיפור דרך שיוביל אותי ביעילות אל נקודת המטרה.

כלל זהב 4: נפרט בהמשך…

כמו בניווט הדרך אל המטרה צריכה להיות מתוכננת ומפורקת ליחידות משנה- אלו היעדים.

המטרה בשירות: מחויבות הלקוח.

הכלים:

מפה- סקר

מצפן- נוסחת ניבוי

סיפור הדרך- ניהול לפי יעדי המשנה

איך מנווטים מנקודת המוצא שלי אל נקודת מטרה? איך בונים סיפור דרך שיוביל אותי אל היעד בדרך המיטבית?

יש שיבחרו בדרך הקצרה שמחברת מנקודת המוצא לנקודת המטרה- קו ישר, ללא התחשבות בתנאי השטח באותו קו. אלו ימצאו עצמם לעתים מג'עג'עים בדרך טרשים שעולה ויורדת ומתישה אותם לחלוטין. אלו יגיעו אל היעד רצוצים בלי כוח להמשיך ואולי אף בלי אנרגיות להרגיש סיפוק מההישג.

יש שיבחרו בדרך הנוחה, המישורית, שבה המאמץ הוא הקטן ביותר. אלו ימצאו עצמם הולכים בדרך ארוכה שמביאה אותם אל נקודת המטרה בזמן כה ארוך עד כדי כך שכבר כולם כבר לא שם, המשיכו לנקודה אחרת- אתה כבר לא רלוונטי.

החוכמה היא לא להגיע אל המטרה, אלא להגיע אל המטרה עם כל הצוות כאשר יש לכם כוח ויכולת להמשיך את המטרה הבאה שהיא לרוב יותר גבוהה, שכן צפיות הלקוח הולכות וגוברות ולכן תמיד יש המשכיות למסע.

ארגונים בוחרים בשיטות שונות לנווט במסלול של שיפור השירות:

נותרו מעט ארגונים שלא משתמשים במפה- לא עורכים סקרים- משקיעים בשירות לפי אסטרטגיות של שיפור חווית הלקוח שלמדו בבית הספר או מהמתחרים. אז זה כמו ללכת כעיוור- אתה משקיע המון כסף ואף פעם לא יודע מה הלקוח שלך מרגיש.

היום יותר ויותר ארגונים רבים מקיימים סקרי שביעות רצון לקוחות שמשתמשים להם כמפה בניווט לשיפור.

ואז:

יש שמשתמשים במפה אך מנווטים את כל הארגון באותה דרך- ואז גם המהירים וגם האיטיים, גם החלשים וגם החזקים, כולם נעים באותה דרך שלא תמיד נכונה עבור סניפים/מחלקות/צוותים/עובדים מסוימים.

יש כאלו שלא קובעים יעדי משנה אלא ישר מתמקדים במטרה- ואז אין סיפור דרך, יש השקעת מאמצים רבים ולא יעילים ובדרך כלל, אם מגיעים למטרה מגיעים אליה עייפים ורצוצים.

יש ארגונים שקוראים תוצאות סקרים ובוחרים לטפל בנושאים שבהם הארגון חלש- מה שאני מגדיר: "נשפכים למורד". ואז כמו בניווט כאשר ירדת למורד, אתה מגלה שלא תמיד אפשר לטפס חזרה כי הנסיבות הארגוניות ו/או הסביבתיות אינן מאפשרות לך לשפר חזרה לגובה. את זה מגלים אחרי שהושקעו כספים רבים בלנסות להתרומם. 

היום כבר אפשר למצוא יותר ארגונים שלא מסתפקים במפה (סקר), אלא משלבים גם מצפן בדמות נוסחה שמחשבת את הקשר בין משתנים שונים בשירות לבין המטרה (התוצאה)- מחויבות הלקוח.

המצפן: נוסחה לניבוי מחויבות הלקוח- קושרת את גורמי החוויה עם השפעתם הסינרגטית על התוצאה- איכות שירות ומחויבות לקוח.

גם בקרב אלו שמשתמשים במצפן, ניתן למצוא ארגונים שמשתמשים בו רק כדי לשלוט בדרך שבה הם יורדים- הם כבר לא נשפכים במורד, אלא יורדים בו במודע ובמושכל.

הם בוחרים בקפידה את הוואדי שאליו ירדו- הם בוחרים בנושאים שבהם חלשים אך גם חשובים ללקוח- מתייחסים גם למשקל החשיבות שמקנה הלקוח לנושא. גם כאן לפעמים הדרך למעלה קשה עד כדי בלתי אפשרית.

ארגונים כאלו משתמשים בתרשימים כמו זה שמוצג להלן: תרשים דו צירי ששם את הציון בכל נושא לעומת משקל החשיבות בעיני הלקוח- ואז בוחרים בנושאים שבהם אנחנו גם חלשים וגם חשובים ללקוח.

אני אומר, שהתמקדות בחולשות לא מובילה אותנו ביעילות אל היעד. ניווט נכון, שנעשה מתוך שלמות וחוזקה, מכוון אותנו להשקיע בנושאים המקדמים ולא בחולשות. יש לפעמים שהשקעה בנושא שבו אנחנו הכי חלשים, לא רק שלא תקדם אותנו אל היעד אלא תרחיק אותנו, שכן אחרי תקופה שבה השקענו הרבה כסף ואנרגיה נגלה שלא התקדמנו ואז נתייאש ויתחיל תהליך הידרדרות שיכול להביא אותנו לנקודה נמוכה יותר מנקודת המוצא שבה התחלנו את הניווט.

השיטה הנכונה והיעילה לנווט במסלול השיפור היא התמקדות בחוזקות ובנושאים שיקדמו אותנו בדרך המיטבית לשיפור- לבחור בנתיב שתנועה בו תקדם אותי הכי הרבה אל המטרה.

אם תרצו, תשוו את זה ל GPS שמחשב את המסלול היעיל ביותר, תוך התחשבות ביכולת של הרכב לנוע, בצריכת הדלק שלו ובעומס התנועה ולא רק במרחק בין שתי הנקודות.

אנחנו ב SQ איכות השירות קוראים לזה ניווט לפי SQM-

סיפור הדרך- משתמש בנוסחת הניבוי (המצפן) ומריץ סימולציות סטטיסטיות מתמטיות שבוחרת את הנתיב היעיל והמיטבי עבור כל סניף/מחלקה/צוות או עובד את הנושאים שיקדמו אותם אל המטרה.

הניתוח משלב אבחון של עד כמה אני יכול להשתפר באותו נושא עם עד כמה כדאי לי להשתפר בנושא זה ומסדר בסדר עדיפות יורד את הנושאים.

שיטה זו בוחרת ברוב המקרים דווקא נושאים שבהם הצוות/מחלקה חזקים, המודל מזהה פוטנציאל קידום גדול יותר דרך הנתיבים של נושאים אלו.

הצוותים בוחרים ביעדים הללו, נעים קדימה ומצליחים להשיג את היעד ואז נוצרת אינרציה שסוחפת קדימה אל עבר יעד המשנה הבא.

צעד אחר צעד ביעילות, במושכל אל עבר השגת המטרה.

מדידה רציפה של איכות השירות עוזרת לכוונן את עצמי תוך כדי תנועה אל היעד.

זכרו שהצלחת הארגון בניווט תלויה בהבאת אחרון הצוותים אל עבר המטרה של היום, שהופכת להיות נקודת המוצא של מחר.

ישויות שכבר הגיעו למטרה צריכים לעזור לישויות האחרות להתקדם ע"י חניכה ושיתוף ידע ובמקביל לנוע אל עבר המטרה הבאה- להיות חלוץ לפני המחנה.

לסיום, כלל הזהב הרביעי בניווט, שהוא אם תרצו החשוב מכולם:

ברגע שאתה מרגיש שהתברברת (סטית מהדרך), הדרך הטובה ביותר לצאת מהמצב היא לחזור למקום האחרון שבו היית מזוהה !

ניווט מוצלח,

שי חיון