איך הפך שירות הלקוחות ליד ימינו של המנכל 

איך הפך שירות הלקוחות ליד ימינו של המנכ"ל ?

איך הפך מוסד זה ממעמסה לנכס ?

איך  מנהלים שירות חשוב וערכי זה ?

שירות הלקוחות הפך בשנים האחרונות ובעיקר בעזרת  האינטרנט והמודעות התקשורתית  לאחד מהנדבכים החשובים של הארגון.

בעבר החביאו שירות זה והכפיפו אותו לסמנכ"ל כוח אדם או תפעול, אך כיום נמצא שירות זה כפוף ישירות למנכ"ל.

שירות לקוחות יעיל מרכז אצלו מידע אשר "לא יסולא מפז"

המידע כולל מספר קבוצות עיקריות:

1) מידע על מוצרים: בעיות בריאות,בטיחות,חוסרים

2) מידע על חנויות: שירות,ניקיון,עגלות,חנייה,מיזוג אוויר

3) מידע על  מנהלים ועובדים: תלונות וציון לשבח.

4)בקשות הלקוחות.

תיבת תלונות הלקוחות,אשר נמצאת בכל פינה,בעבר הזכירה במעט את תיבת ההתרמות של הקרן הקיימת,תיבה ארכאית ולא שימושית.

היום מבינות החברות "שתיבה" זו ושירות הלקוחות, זה הרבה מעבר לקשר הבלתי אמצעי עם הצרכן.

לשירות הלקוחות זורם מידע רב ואכן חובה לבצע מיון ולסווגו לפי עדיפויות טיפול.

מיותר לציין אך תרחיש האימה של כל מנכ"ל רשת מזון – זו בעיה בריאותית  שהתגלתה במוצרים אצלו ברשת.

ולכן מובן שבעיות הבריאות הן הראשונות לטיפול וזוכות לקדימות מרבית.

שירות הלקוחות מחויב על כן לדווח במיידי למנכ"ל ולוודא שאכן הנושא מטופל ("לעזוב הכול ולהתמקד בפתרון הבעיה)

כנ"ל אצל חברות אחרות – בעיות בטיחות,סכנת חיים וכו

חובה על כל מנהל להגדיר לשירות זה את המדרג שלו לטיפול בבעיה.

שירות לקוחות יעיל מסוגל להיות כמו המחושים של המנכ"ל ולתת לו מידע חשוב על הארגון אשר הוא עומד בראשו.

על שירות הלקוחות להיות רחב לב וסבלני למרות שהעבודה בסביבה של תלונות ומענות- היא מן הסתם שוחקת ומטבעה מכהה את החושים.

השירות צריך ללמוד איך לא לריב עם הלקוחות הפונים ודורשים פיצוי מחד גיסא ומאידך גיסא לא להיות יותר מדי פרייר מול לקוחות חוזרים ונשנים, אשר לעיתים מנצל "פרצה זו".

מוצע למנכ"לים – להשיב בשירות זה למספר תורנויות בשנה את מנהלי הביניים, על מנת שיראו מול מה השירות מתמודד,לראות ולהוקיר בחשיבותו ובעיקר להקדים תרופה למכה, במובן שיש לחשוב טוב לפני שמבצעים.

יובל לובנשטיין משמש כיועץ אסטרטגי לחברות בתחום מוצרי הצריכה.

שימש בעבר במגוון תפקידי ניהול בכירים במספר רשתות מובילות בישראל כמו,שופרסל,הום סנטר וקנה ובנה.