מנהיגות וניהול משברים על פי רודי ג'וליאני 

מסגרות המיישמות את עקרונות היסוד במנהיגות, נמנעות מלייצר הזדמנויות להתפתחות משברים הנובעים מתקלות ניהוליות. השאלה - מה עושים כאשר משבר מתחולל מקורו בגורמים בעלי כוונות זדון? זהו המקרה עימו נאלץ להתמודד רודולף ג'וליאני ראש עיריית ניו-יורק (1993-2002), כתוצאה ממתקפת הטרור של ארגון אל-קעידה על ארה"ב, והפיגוע במגדלי התאומים ב-9 לספטמבר 2001 [1]. נתפס היום כאחד מהמנהיגים ומנהלי המשברים המובילים בעידן המודרני [2]. 

כיצד התמודד ג'וליאני עם אסון קריסת התאומים בשעות הראשונות של המשבר? עיריית ניו-יורק היתה מוכנה לכל משבר אפשרי. הקימה מרכז משוכלל לניהול משברים. היה מצויד באמצעים הטכנולוגים והתקשורתיים הכי עדכניים. ממוקם בקומה 23 של בניין 7, במרכז הסחר העולמי. עם התרסקות שני מגדלי התאומים, גם בניין 7 קרס.   

המשימה הראשונה שעמדה בפני ראש העיר, בדקות המיידיות בעקבות האסון, היה למצוא אתר אלטרנטיבי שישמש כמרכז פיקוד ושליטה לעיר ניו-יורק. הוחלט על הקמת שני מטות פיקוד, האחד לכוחות מכבי האש שהיו אחראיים לפעולות החילוץ. השני לכוחות המשטרה שהיו אחראיים לסדר הציבורי.

המשימה השנייה, איתור הכלים באמצעותם יתקשר ראש העיר עם תושבי העיר. ג'וליאני ערך מסיבת עיתונאים בתנועה, בזמן שהוא ואנשי צוותו נעו צפונה, רגלית. שני מסרים תקשורתיים הועברו. הראשון, הנחייה לנוע צפונה לאזורים היותר בטוחים בחצי-האי מנהטן. השני, עדכון כי צמרת בעלי התפקידים בעירייה בחיים, מתפקדים ושולטים במצב.  

לאחר ביצוע שתי המשימות הראשונות, המשימה השלישית היתה הקמה מחדש של רשויות המנהל העירוניות, שעליהם הוטלו שלוש משימות משנה. הראשונה, להרגיע את הרוחות ולהביא לפינוי מסודר של דרום מנהטן. השנייה, התארגנות של רשויות הבריאות לטיפול בכל הפצועים, שעמדו להיות מפונים מאתר הפיגוע. השלישית, הערכות לאופציה שהטרוריסטים יבצעו פיגוע ראווה נוסף. פעולות ההצלה ב- Ground Zero החלו. הוחלט כי הן תמשכנה סביב השעון 24 שעות ביממה, ונדרשה הערכות לוגיסטית מתאימה. למרות שהסיכוי להציל את רוב גופות הנספים היה קלוש. במסגרת מהלכי ההתגוננות כנגד מתקפת טרור נוספת, בשעות הלילה פוזרו כוחות משטרה ברחבי העיר. התקשורת עסקה כל הזמן בסוגיה ודרשה מראש העיר להשיב על השאלה: "מה מספר הקורבנות?". תשובתו היתה נחרצת, כשהמספר ייוודע לו הוא יעדכן את הציבור. עד אותו מועד הוא סירב בתוקף לעסוק בספקולציות. תוך שעתיים איבדה העיר ניו-יורק, אלפים מתושביה, מאות כבאים, שוטרים ואנשי צוותי הצלה, את קו הרקיע הכה מוכר שלה, ותושבי העיר את ביטחונם העצמי.  

מהן תפיסות היסוד במנהיגות על פי רודי ג'וליאני? גם לדעתו בדומה לאריסטו, מנהיגות הינו ידע נרכש הניתן לפיתוח [3]. לעומתו הוא גורס שאין תחליף לניסיון אישי, בעיקר במצב של ניהול משברים, בזמן שלא ניתן לפתח תוכניות ורעיונות חדשים [4].

קו מנחה ראשון - רכש סט אמונות ותקשר אותם לציבור. מנהיגים דגולים מובילים באמצעות רעיונות. אידיאולוגיה הינו מרכיב חשוב בניהול ארגון גדול, וקריטי על מנת להביא לתוצאות בעלות משמעות. יש להגדיר בבהירות ובפשטות את יעדי הארגון. המנהיג נדרש להלהיב את אנשי צוותו לחזון שהוא מציג ולהשיג את תמיכתם [5]. בעידן המודרני מנהיג טוב חייב להיות בעל כישורי הופעה טלוויזיוניים ורדיופוניים. עליו להכיר את החומר, לארגן אותו בתבנית ראויה, להימנע מקריאת הצהרות מהכתובים, ולדעת כיצד להציג רעיון בשתי דקות. מומלץ לשים לב למילים שבוחרים, כך שקהל היעד יבין את הנאמר. על המנהיג לעמוד בדיבורו, ושאנשים יאמינו כי הוא אכן מתכוון למה שהוא אומר. לפני כל נאום והופעה תקשורתיים, מומלץ לקחת פסק זמן לנוח להכנה נפשית ופיסית למאורע. 

קו מנחה שני - ארגן סביב מטרה. על המנהיג לשאול: "מהו היעד הסופי של הארגון?"; ובנוסף, לבחון את המקורות העומדים לרשותו להשגת היעד. השלבים לפעולה - הגדרת היעד, הגדרת מטרות, קביעת קדימויות, איתור האנשים המתאימים, גיבוי במקורות הדרושים, ביצוע המשימה, ולבסוף ניהול מעקב שכולם מחוברים ליעד המקורי (לוודא סינכרוניזציה בין יעדי הארגון להתנהגות הפרטים [6]).  

קו מנחה שלישי - תבטיח פחות ותקיים יותר. מנהיג נדרש לנהל לא רק תוצאות, אלא גם לנהל ציפיות. עדיף לבנות ציפיות נמוכות, להצהיר על תוצאות ולא על כוונות. בתנאים של ציפיות נמוכות אנשי הצוות נוטים לצמצם בהוצאות ולחסוך בעלויות [7]. אם לא יודעים את התשובה על כל דבר, על המנהיג להיות מספיק הגון, להודות באי הידיעה. יש להימנע ממתן הבטחות סרק.  

קו מנחה רביעי - הקף עצמך באנשים דגולים. על המנהיג לנתח עוצמות וחולשות גם של עצמו. עליו להניח שלא נבחר לתפקידו על ידי אלוהים, וכי יש מקום לצניעות. בתחומים בהם מאתר המנהיג חולשות, עליו להביא שחקני חיזוק בעלי כישורים משלימים. כך בונים צוות מצליח של אנשים התומכים זה בזה. קבוצות ספורט מנצחות אינן בנויות על אדם בודד. הן מורכבות מצוות מנצח. בקרב חברי הצוות יש לעודד מוטיבציה, לבנות מורל גבוה, להטיל אחריות, להציב אתגרים, ולתת לאנשים מרחב פעילות שיוכיחו שהם אכן מוצלחים כפי שהם טוענים. חשוב לקחת בחשבון שאנשים מונעים על ידי דחפים משלימים. הראשון - אלטרואיזם; הרצון לעזור ולסייע לזולת. השני - אינטרס עצמי; הצורך בקבלת הכרה וכבוד מהסביבה והרצון לקידום עצמי. 

קו מנחה חמישי - תן קדימויות לדברים החשובים. כל בוקר נפתחו פעילויות מנהלת העיר ניו-יורק במפגש אנשי הצוות הבכיר. מטרת הדיונים - איתור בעיות, בחינת פתרונות אופציונאליים ותיאום עמדות בין כל גורמי הממשל. הנחת היסוד היתה כי בעיות ומשברים הן חלק טבעי ממהלך העניינים, וחוסר התייחסות או התעלמות מהן איננה מתקבלת על הדעת. חשוב שמנהלים ילמדו על האתגר העומד בפתח, לפני התממשותו בפועל. 

קו מנחה ששי - הכן ללא ליאות. מנהיג טוב לא מניח דבר כמובן מאליו, הוא בודק כל דבר, ובוחן את המתרחש בשטח במו עיניו. הכנה יסודית, ניסוי המיושם בקפידה ומעקב מקיף אחר ההתפתחויות, הינם המרכיבים להצלחה בכל תחום פעילות. למרות שהצוות המקצועי לא חזה בתחזיותיו הקשות ביותר מתקפת טרור כה מקיפה, העובדה שהם התכוננו למגוון תסריטי אסונות, הכשירה אותם להתמודד ביעילות עם כל קטסטרופה אופציונאלית. 

קו מנחה שביעי - קבל החלטות נכונות. הדבר החשוב בתהליך קבלת החלטות, איננו מה החלטת אלא מתי להחליט. עדיף לדחות את קבלת ההחלטה הסופית לנקודת הזמן המכרעת. ככל שמתבשלים יותר זמן בסוגיה, כך ההחלטה שמקבלים הרבה יותר מושכלת. חשוב לקחת בחשבון את דעתם של כל הגורמים המעורבים. לשקול את הסוגיה על כל משמעויותיה. לאנשים חשוב לדעת שמתייחסים לדבריהם, גם אם הם לא מסכימים עם התוצאה הסופית. ברגע שקיבלת החלטה היצמד אליה. חשוב מאוד להקפיד שמאבקי הכוח בתוך הארגון יישארו פנימיים, ולהציג חזית אחידה כלפי חוץ. בזמן משבר לעומת זאת, חשוב לקבל החלטות במהירות. אנשים חשים לא בטוחים, והם זקוקים לתחושה שהמנהיג שולט במצב.   

קו מנחה שמיני - היה עצמך. מנהיג נבחר בגלל שאנשים סומכים על שיקול דעתו, אופיו, האינטליגנציה שלו, ולא על כישוריו בקריאת סקרי דעת קהל. מנהיג איננו חייב להתפשר על עקרונותיו. עליו לתת דוגמא אישית, כך שאנשים יוכלו ללכת בעקבותיו. אומנם חשוב להתייחס לנאמר בכלי התקשורת. אך בשום פנים ואופן, אל למנהיג לפעול על פי הנחיות כלי התקשורת.  

קו מנחה תשיעי - קח אחריות על הכל. מנהיג חייב לקחת אחריות על כל מה שמתרחש בתחום סמכותו [8]. כשמתרחש אסון עליו לבחון אם ניתן היה למנוע את ההתפתחויות, ולתכנן מהלכים שימנעו אסונות זהים בעתיד. במקרה של חדשות רעות עדיף לעדכן את הציבור מיידית, מאחר והמידע בסופו של דבר יחלחל לשטח. עדיף שההנהגה תפיץ את המידע, על פני מצב שהמידע יועבר מקרית על ידי צד שלישי. מנהיגים ישרים בונים אמון גם במצבים קשים. 

קו מנחה עשירי - שמור על נאמנות לאנשיך. על המנהיג לתמוך באנשי ציוותו ולהעניק להם גיבוי מלא. במיוחד לאלו המצויים תחת מתקפה של יריביו ומקטרגיו. במקביל אין מקום להגן על איש צוות שסרח ועשה מעשה מוטעה. אבל הנחת היסוד היא, שכל אחד זכאי עד שהוכח אחרת. בנוסף, יש להתמודד מול בריונים. לא לוותר להם. להתמודד עימם ראש בראש. להישאר רגועים ולשמור על קור רוח. אבל כשאתה עושה עסקה עמוד במילתך.

מתוך הספר 'דרכו של לוחם האסטרטגיה', מאת רמי הסמן
פרק 13, ניהול משברים - כלי אסטרטגי מתקדם
טרום עריכה, חשיפה ראשונית

[1]  Leadership/ Rudolph W. Giuliani/ Miramax Books, Hyperion, 2002/ ISBN 0-7868-6841-4

[2] Giuliani and AON to provide corporate crisis management/ BusinessWire, Oct 16, 2002; Meet Rudy Giuliani Businessman/ Nanette Byrnes/ BusinessWeek Online, Oct 14, 2002

[3] מקצוע המנהיגות. אנשים מתחילים כמומחים בתחום צר והופכים למנהיגים - אחד שמלמד, אחד שפותר בעיות או אחד שמניע אחרים - על בסיס מעשים שעשו ומוטיבציה. הם בעלי הבנה במגוון תחומים, בעלי יכולת חשיבה אינטגרטיבית, מתאפיינים בסקרנות ועניין אמיתי במה שאחרים חושבים. מאמינים כי סיכונים קיימים על מנת להתמודד עימם ולא לברוח מהם, וכי פרנויה ורחמים עצמיים שמורים לאחרים. מרגישים אחריות אישית לתוצאות הכוללות של התנהלות הארגון. Leadership the get-it-all-together profession/ Harlan Cleveland/ Futurist, Sep 2002, vol 36, issue 5, pg 42; The Cycle of Leadership (book)/ Noel Tichy, Nancy Cardwell/ Training & Development, Nov 2002, vol 56, issue 11, pg 66.

[4] מנהיגות בזמן משבר. אחרי אסון התאומים מחפשים מנהיגים ולא מנהלים, ולא כל מנהל הוא בהכרח מנהיג. העקרונות: הראשון - וודא נראות. מנהיג טוב נראה בשטח. מה אמרו על ג'וליאני: "ראו אותו בכל מקום". מה אמרו על בוש: "איפה הוא?". השני - היה אופטימי חסר תקנה. על המנהיג להביע רגישות כלפי הכפופים לו, ולהימנע מהבעת פחד וחוסר וודאות. כשסכנה עורבת בפתח עליו להודות בקיומה. מנהיגים דגולים יודעים לשלב בין מסרים סותרים, על פי עקרון "פרדוקס צ'רצ'יל". מחד להבטיח - דם, יזע ודמעות בטווח הקצר, ומנגד, ביטחון מלא ביכולת להתגבר למרות הקושי, בטווח הארוך (בלי לחזק תקוות שווא). השלישי - הצמד לעובדות. חשוב שמילים ילוו במעשים. הרביעי - הרווחים באים במקום משני. חשוב שאנשים ירגישו בטוחים, וידעו כי טובתם וביטחונם הינם בעדיפות עליונה. החמישי - חבר את השגרתי עם הלא שגרתי. חשוב שאנשים יחושו שעבודתם היומיומית האפורה באה לממש תכלית הרבה יותר רחבה, ומעניקים להם חיזוקים חיוביים. השישי - שגיאות הינן ברות תיקון. אנשים כה כמהים למנהיגות, שהם מוכנים לסלוח על טעויות בדרך. השביעי - אל תתנשא. עשית את שלך, מחאו לך כפיים. תבין כי הם אינם צוהלים לך, אלא לעצמם. על יכולתם כקבוצה להתאחד יחדיו להתמודד עם כל איום. השמיני - שמור על פרספקטיבה. תמשיך לחשוב ותפוס מרחק ממערבולת החרדה העוטפת את הארגון; דע להבדיל בין איומים אמיתיים לאיומים מדומים. Leadership/ What it takes Rudy Giuliani has it. Gustav Smith hasn?t. Do you have the chops to lead in a crisis?/ Jerry Useem/ Fortune, Oct 28, 2001; Crisis Leadership/ Ruth Palombo Weiss/ Training & Development, Mar 2002, vol 56, issue 3, pg 28

[5] החזון של מנהיגות. לדברי מסלאוו חוסר השמחה, הנוחות ואי-השקט בעולמנו, נובעים מכך שאנשים לא ממשים את מלוא הפוטנציאל שלהם. מנהיג דגול הוא מורה ומאמן, שנותן הכרה והערכה כנה לעובדיו בשגרה. הדרך להתמודד עם שינוי, היא להיכנע לו. הדרך להתמודד עם פחד הוא ידע. מומלץ לעודד אנשי צוות להיות עצמאיים, לא להמתין לקבלת הנחיות, לקחת אחריות על מצבים חדשים, ולהתייחס אל עצמם כאל פותרי בעיות. על המנהיג לקחת אחריות לעמדותיו - עליו לנהל את המידע הנכנס למוחו, לעודד חשיבה חיובית, ולדעת כי הדבר היחיד שמגביל אותנו זו מחשבתנו. מצוינות מתחילה מבפנים. מנהיג מנצח מודע לכך שיש לו שליטה מלאה על עתידו. על המנהיג לעודד יצירתיות וחדשנות בארגון, לחגוג ספונטיות ולהעניק פרס למקוריות. למצוא אור ותקווה, היכן שאחרים מוצאים ייאוש וחושך.Leadership Vision/ Robin Sharma/ Hay House, 1998/ ISBN 0-00-638562-1

[6] Leadership A to Z/ James O?Toole interview/ Training & Development, Mar 2000, vol 54, issue 3, pg 58

[7]  מנהיגות בזמן מיתון. בחן את העולם החיצוני ביתר זהירות. למד מאנשיך, בעיקר מאלו המצויים בקו הקדמי של החברה. בחן את רלוונטיות האסטרטגיה הקיימת ומקורות הידע. ראה את העולם כפי שהוא, ולא כפי שהוא היה ולא כפי שהיית רוצה שיראה. דבר על העתיד, והראה את הדרך לשם. תאמר את האמת. בטח באנשיך, והנחה אותם בעבודתם. למד מתי להנחית הוראות ומתי לא. אל תתחום את הארגון בתוך קופסא, הנח כי הסביבה היא דינאמית ומשתנה.Leading through tough times/ Andrew Collins, Ernst & Young/ Market Leader, 2001, issue 14

[8] מנהיגות אפקטיבית. מאפיינים של מנהיג טוב: מקרין אנרגיה, יוזם רעיונות, מבטיח הצלחה, מגיב לאנשי הצוות ובעל יכולת פיקוד. חופשי מפחדים של כשלון, עשיית טעויות, קבלת אחריות וניצחון. ההבדל בין מנהיג למנהל: זוכה לכבוד על בסיס הישגיו, איננו שבוי בחוקים ובתקנות, מעלה את רף האתגרים, נלחם למען אנשי ציוותו, מתמודד מול ממוני-על.Effective Leadership: what are the requisites?/ W.H. Weiss/ Supervision, Aug 2000, vol 61, issue 8, pg 3